Inspiracją do przygotowania raportu był bardzo wysoki odsetek porzucanych koszyków w sklepach internetowych – w roku 2013 na rynkach USA i UK odsetek ten wyniósł aż 61% . Według opinii klientów to właśnie błędy w obszarze użyteczności są najczęstszymi powodami porzucania koszyków. Dlatego w raporcie analizie poddano użyteczność na etapie kompletowania listy zakupów (poruszanie się po sklepie, umieszczanie produktów w koszyku) i wyjścia do kasy (podanie danych klienta, wyboru sposobu dostawy i opcji towarzyszących złożeniu zamówienia).
„Zdecydowaliśmy się na przeprowadzenie tak złożonej analizy, by sprawdzić czy e-sklepy w Polsce są odpowiednio zaprojektowane pod kątem użyteczności serwisu internetowego. Tym samym czy w pełni wykorzystują potencjał zakupowy oferując klientom wygodę i prostotę robienia zakupów” – powiedział Jacek Popko, pomysłodawca raportu, Usability LAB, działu badawczego agencji KKVLAB.
Metodologia badania
Do badania wykorzystano autorską metodę badawczą „Indeks Użyteczności Sklepu Internetowego”, która zapewnia porównywalność wyników pomiędzy sklepami działającymi w różnych branżach. Każdy sklep poddano wnikliwej ocenie, analizując blisko 200 kryteriów użyteczności z czterech obszarów: dostępności, ergonomii, architektury informacji oraz odporności na błędy użytkownika.
Użyteczność po polsku
Analiza zbiorczych wyników uzyskanych przez e-sklepy w poszczególnych obszarach pokazała, że najlepiej wypada architektura informacji (średnia ocen 68%), nieco gorzej ergonomia i odporność na błędy (63%), najsłabiej zaś dostępność (53%). W praktyce oznacza to, że sklepy najbardziej dbają o to, by oferta była dobrze wyeksponowana, jeżeli zaś chodzi o wyjście do kasy lub wsparcie dla szerokiej gamy urządzeń i systemów, a także spełnienie potrzeb osób z ograniczeniami, np. niedowidzących, sytuacja przedstawia się nieco gorzej. Średnia ocen wszystkich analizowanych sklepów wyniosła 64%.
„Średnia ocena na poziomie 64% to i dużo i mało. Oznacza to, że kluczowe e-sklepy działające w Polsce rozumieją znaczenie użyteczności serwisu www w procesie sprzedaży, jednak nie w pełni wykorzystują jej potencjał. Mam nadzieję, że to badanie pomoże sklepom w poprawie użyteczności, co w konsekwencji sprawi, że polscy klienci będą mogli kupować w Internecie jeszcze szybciej i jeszcze wygodniej” – dodaje Krzysztof Bartnik, redaktor naczelny ekomercyjnie.pl
TOP 5 – najlepsi z najlepszych
Wśród najwyżej ocenionych znalazły się sklepy: Mediamarkt.pl (82%), Cyfrowe.pl (78%), Answear.com (75%), Oponeo.pl (73%) i Zalando.pl (72%). Bardzo dobrze wypadły dwa sklepy: Mediamarkt.pl oraz Cyfrowe.pl, które pomimo faktu, że na pierwszy rzut oka mają mniej nowoczesny interfejs od pozostałych sklepów mogą pochwalić się dbałością o funkcjonalności, o których zapomina większość graczy na rynku. Mediamarkt.pl jako jedyny z analizowanych jest przyjazny dla tabletów i smartfonów, obecnie tak często używanych przez kupujących. Cyfrowe.pl swoją wysoką pozycję zawdzięcza bardzo dobrej architekturze informacji, która spełniała postawione kryteria w 82%. Trzeci na podium Answear.com został niekwestionowanym liderem w kategorii ergonomii, uzyskując w niej 85%.
Raport w pełnej krasie do pobrania
Pełna wersja raportu „Użyteczność detalicznych sklepów internetowych w Polsce w 2013 roku” liczy 75 stron i jest dostępna na stronie www.usability-lab.pl/raporty, a w niej między innymi: szczegółowa prezentacja wyników we wszystkich czterech analizowanych obszarach, a także analiza błędów i przykłady najlepszych praktyk z zakresu użyteczności w kontekście głównych etapów ścieżki zakupowej (strona główna, lista produktów, wyniki wyszukiwania, karta produktu, koszyk, formularze zamówienia). Do tego subiektywne zestawienie wszystkich wad i zalet każdego z 20 przebadanych sklepów oraz lista 50 kryteriów użyteczności, jakie warto sprawdzić w ramach każdego sklepu internetowego.
O raporcie „Użyteczność detalicznych sklepów internetowych w Polsce w 2013 roku”
Badanie przeprowadzone w sierpniu i wrześniu 2013 roku. Ocenie poddano 20 sklepów internetowych działających na polskim rynku o największej liczbie odwiedzin (wg. Megapanel/PBI za styczeń – kwiecień 2013 r.), przy czym nie brano pod uwagę serwisów takich jak porównywarki cenowe, agregatorzy ofert, kluby zakupowe oraz sklepy B2B, które z definicji mocno różnią się funkcjonalnie od sklepów detalicznych. Na liście badanych sklepów znalazły się (kolejność alfabetyczna):
Aledobre.pl, Alma24.pl, Answear.com, Bonprix.pl, Cyfrowe.pl, Empik.com, Euro.com.pl, Intymna.pl, Komputronik.pl, Mediamarkt.pl, Merlin.pl, Militaria.pl, Motostrada.pl, Narzedzia.pl, Oponeo.pl, Perfumeria.pl, Redcoon.pl, Szkla.com, Tchibo.pl, Zalando.pl.
