Ludzka twarz cyfrowej rewolucji w handlu

Ich dzielność w sprostaniu konkurencji dynamicznie rozwijających się olbrzymów właśnie w Polsce ujawniła gigantyczny potencjał elastyczności konkurencyjnej. Sklepy te otwierają się na nowinki techniczne, uruchamiają produkty usługowe, modernizują swój marketing, itd. Boom sklepów convenience i pochodnych, o czym należy pamiętać, to przede wszystkim niestandardowe rozwiązania z wykorzystaniem urządzeń i usług, do niedawna w sklepie nie spotykanych. Nie jest to łatwe, głównie mentalnie, ale skoro w sferze tych rodzinnych głównie biznesów, dokonał się przełom polegający na   rezygnacji z niezależności i podjęciu decyzji o wejściu do franczyzowej dyscypliny sieciowej, to i kolejne kroki, z wpuszczeniem na pokład nowoczesnej technologii przygotowania, wsparcia i realizacji sprzedaży też znajdą przyjazną przestrzeń.

Mniejsze, ale zorganizowane systemy sklepowe łączą z sukcesem przewagi gospodarki skali, z typowymi przewagami sklepu „za rogiem”, na wsi, w osiedlu, czyli ze zdolnością do penetracji najmniejszych rynków i czynnika wygody wynikającej z bliskości i oszczędności czasu. Niska cena wędruje więc ku małym powierzchniom, niejako wypracowana przez dużego hurtownika lub w poziomej strukturze zakupowo-negocjacyjnej w grupie kupieckiej. Do tego szybko zaś dołączają różnego rodzaju usługi informacyjne, logistyczne (np. z grupy usług delivery), marketingowe, itd. Tylko patrzeć, kiedy sklepy te sięgną po ofertę nowoczesnego wsparcia sprzedaży wypracowaną przez speców od technik cyfrowych, komunikacji, sprzedaży zdalnej – zresztą już się to u niektórych  dzieje.

Jest więc w Polsce „żyzny” grunt ekonomiczny i psychologiczny „duch zmiany”, które w zderzeniu z rynkiem zaowocują mocnym i bardziej konkurencyjnym segmentem sklepów mniejszych, sieciowych – już ważnych, ale jeszcze mających wiele do zrobienia. Trend  pokazuje statystyka wyników poszczególnych formatów: małych sklepów wprawdzie ubywa, ale jakoś sprzedaż nie spada. Nie dotyczy to sklepów niezależnych, które nie tylko konkurują z dużą powierzchnią, ale i pobratymcami pracującymi w sieciach je integrujących – potwierdza się więc moje niezbyt eleganckie, ale chyba trafne uogólnienie sprzed kilku lat: – integruj się albo giń.

Na rzeczony „żyzny” grunt, ożywiony „duchem zmiany” zaczyna jednak wkraczać powoli rewolucja przemysłowa 4.0. Jest to termin ukuty na kanwie refleksji filozoficznej nad cywilizacją techniczną. Rozpoczęła ją epoka pary, kontynuowała epoka elektryczności, która przeszła w końcu XX wieku w epokę wielkich organizacji i systemów technicznych koordynowanych przez komputery. Czwartym etapem (owym 4.0) jest aktualne sprzęgnięcie się człowieka z technologią cyfrową. Technologia ta – i jej wszechobecne urządzenia – nie tylko koordynuje różnorodne maszynerie, ale wnika w komunikację człowieka z człowiekiem, człowieka z maszyną, zasysa informację do każdej sfery życia w sposób masowy i zarazem obecny w najmniejszych komórkach życia społecznego i gospodarczego. Zaciera różnice między tym co sztuczne, a tym co ludzkie. Pomińmy kwestie zagrożeń i wątpliwości moralnych, skupiając się na możliwościach wnoszonych do handlu. 

To zapowiedź wielkiej, jakościowej zmiany, która daje mniejszym obiektom wielką szansę – tym większą im obiektów tych jest więcej, im bardziej są one ekonomicznie istotne i im bardziej sklepy te są zorganizowane. Dużym sklepom posłuży „to” też, ale powierzchnie małe, skuteczne rynkowo, są dla niej jakby stworzone. I tę tezę trzeba zacząć uzasadniać i upowszechniać.  

Oto wkraczamy w świat urządzeń cyfrowych, spiętych sieciowymi możliwościami komunikacyjnymi, w świat baz danych o nieograniczonych zasobach pamięci, kosmicznych możliwości operacyjnych serwerów oraz świata  wszystko wiedzącego o konsumencie „wielkiego brata”, czyli procedur i ad hoc projektów aktualizacji wiedzy o sklepach i – odwrotnie – o kliencie i kliencie potencjalnym (tzw. modnie lead’zie). Ktoś powie: gdzie tu jest miejsce dla małego sklepu? Ale ono jest – i w kulturze codzienności i w trybie pracy takiego obiektu. Ta technika ułatwi po prostu i jednocześnie stworzy nowe sposoby korzystania z owego standardu pracy w warunkach bliskości klienta i ekonomicznej racjonalności nie angażowania długiego czasu w coś tak „technicznego” jak zakupy. Znajomość i sympatia osobista klientów z jednej ulicy, osiedla, wioski uzyska bezpośrednie wzmocnienie w różnych formach kontaktu i optymalnego spełnienia konieczności poczynienia zakupów. Temu nie przeszkodzi, a wręcz przeciwnie pomoże uzbrojenie tego aktu kupna-sprzedaży we wspomagające urządzenia, które mamy w domu, w kieszeni, na wyświetlaczu w sklepie. Ów sceptyczny ktoś zapyta wówczas – kogo na to stać? Wszystkich zainteresowanych – klient już część tego nowego systemu ma w kieszeni i w domu, dodać będzie musiał jedynie tworzone aplikacje i nauczyć się z nich korzystać. A sklep? Sklepów jest bardzo wiele, działają w systemie, wsparci są o integratora, więc koszty szybko się rozłożą na wielu, wielu też zwiększy quantum korzyści. Gdyby jeszcze władza kreująca Narodowy Fundusz Rozwoju pomyślała o handlu pozytywnie i do tygla, w którym z wielu elementów scala się krajowy kapitał sektora dystrybucji, dosypała nieco środków „ku pomocy” (zamiast wymyślać podatki handlowe o niezdrowym, bo dyskryminującym charakterze), poszłoby i łatwiej i szybciej. Tutaj, tj. w tym miejscu systemowym sektora dystrybucji, dokona się zwiększenie wartości firm i wartości wielu rynków – w tym rynku pracy. Nie jest to aż tak niemożliwe, jak na pierwszy rzut oka byłe GSy i sklepy „u pani Zosi” mogą wydawać się odległe od nowoczesności rodem z epoki 4.0.

W handlu liczy się rotacja (co na mniejszej powierzchni bywa problemem), ale w zderzeniu z nową techniką rotacja przyspieszy – wskutek szeregu czynników, np. przyspieszenie decyzji zakupowej, łatwości płatności (włącznie z kredytową). Wzmocnieniu ulegnie tempo i regularność zakupu. Przecież takie systemy jak „internet rzeczy”, aplikacje przypominające, edukujące, oferujące i inne tylko temu pomogą. Lokalność zatem znakomicie i skuteczniej uzupełni rozwój nie tylko fizycznych systemów wielkopowierzchniowych, ale i ogólnokrajowych, ba – ogólnoświatowych systemów sprzedaży zdalnej. Relację tę porównać można do opartych na internecie systemów intranetowych – raz wychodzących poza swe ramy, a innym razem w nich pozostających. Jednolitego pomysłu na to nie ma, tak jak nie ma jednego pomysłu na sklep. Rynek wchłonie wszystko, byle tylko był klient, a ten póki co jest. Ktoś powie, że to wszystko już było – i będzie miał rację. Było co do istoty handlowania bezwzględnie – tak, ale… inaczej co do formy i skuteczności. Sklep mały szczycił się spersonalizowaniem swych ofert do klientów, których znał. Utrzymywał więź swym klimatem zakupu i zamawianiem towaru pod stałego klienta, zaskakiwał elastycznością reakcji na oferty swych dostawców, innowacyjnością nowych zamówień u nich lub u ich konkurentów, nieformalną relacją pomocową, emocjonalną, często sąsiedzką współpracą w sprawach poza handlowych. I to rozwija się i rozwijać będzie, ale przy pomocy nowych wspaniałych urządzeń, które niczemu nie zaszkodzą – ani wygodzie konsumenta, ani konkurencyjności sklepu, a wręcz przeciwnie. Głowa zatem do góry – cyfrowa przyszłość handlu 4.0 ma na szczęście ludzką twarz.