Rynek sprzedaży internetowej to segment, który w Polsce dynamicznie się rozwija. Według prognoz, w 2018 roku osiągnie wartość około 45 mld zł, zaś w 2020 r. może przekroczyć 60 mld zł. Udział handlu realizowanego w internecie w stosunku do handlu detalicznego ogółem stanowi około 5%, lecz w najbliższym czasie będzie zbliżać się do średniej globalnej, która wynosi 10%.
„Na naszych oczach sektor handlu dynamicznie się rozwija. Dużą rolę w zachodzącej rewolucji odgrywa zmiana przyzwyczajeń konsumentów. Powtarzający się od dziesiątek lat schemat, zgodnie z którym klienci dokonywali zakupów towarów ulubionych marek w pobliskich sklepach, odchodzi do historii. Transformacja cyfrowa odmieniła zwyczaje zakupowe, odległość straciła na znaczeniu, stopniała lojalność wobec marek” – mówi Krzysztof Badowski, partner w PwC, lider zespołu handlu i produktów konsumenckich w regionie Europy Środkowo-Wschodniej.
Jak wynika z raportu PwC, w ostatnich latach zmalała liczba konsumentów dokonujących zakupów za pośrednictwem komputerów stacjonarnych. O ile na świecie w 2013 roku korzystało z nich (przynajmniej raz w tygodniu) 27% uczestników badania, o tyle w tegorocznej edycji badania takich wskazań było ich już tylko 20%. W Polsce wskaźnik ten wyniósł w 2018 roku 23%. Komputery są coraz częściej zastępowane przez urządzenia mobilne. W Polsce zakupów z użyciem smartfona dokonuje przynajmniej raz w tygodniu 17% badanych (9% rok temu), a 7% konsumentów robi to codziennie.
Najpopularniejszymi towarami kupowanymi w Polsce przez internet są odzież i obuwie (79% konsumentów kupiło je online przynajmniej raz w ciągu roku), kosmetyki (75%), książki, muzyka, filmy i gry wideo (73%), meble i wyposażenie domu (62%) oraz komputery i elektronika (61%). Respondenci są najmniej skłonni do nabywania za pośrednictwem tego kanału produktów spożywczych (47%).
Z danych zebranych w raporcie PwC wynika, że niezwykle szybko rośnie także popularność płatności mobilnych. Obecnie już 39% konsumentów z Polski chętnie opłaca codzienne zakupy korzystając z płatności mobilnych.
Media społecznościowe okazały się najczęściej wykorzystywanym źródłem przy szukaniu inspiracji zakupowych. Korzysta z nich 58% polskich konsumentów. Wysoko w tym zestawieniu znajdują się także porównywarki cen, które odwiedza obecnie 43% internautów, choć ich popularność znacznie zmalała w porównaniu z poprzednim rokiem (wówczas wskaźnik ten wynosił 60%).
„Dziś marki przestają być tylko podmiotami sprzedażowymi, a stają się aktorami życia społecznego – kreatorami i symbolami kultury zarazem. Marki, które są tego świadome, budują swoją pozycję w oparciu o misję, którą pragną realizować, a przestrzeń mediów społecznościowych daje im szansę na manifestację tych poglądów. Dzięki mediom społecznościowym marka odchodzi od roli nadawcy komunikatów, a staje się partnerem w dialogu z konsumentami, dzięki czemu jest bogata w treści w takim stopniu, w jakim jeszcze nigdy nie była” – podkreśla Marta Marczak, dyrektor w zespole ds. strategii marki w PwC.
Doświadczenia liczą się bardziej niż rzeczy, wypożyczanie coraz bardziej popularne
Badanie przeprowadzone na potrzeby raportu pokazuje także, że coraz więcej osób woli przeznaczać swoje środki na dobra niematerialne. 33% respondentów przyznało, że zaczęło więcej wydawać na doświadczenia takie jak podróże, szkolenia, jedzenie na mieście czy wydarzenia kulturalne. Nieco mniej, bo 30%, przeznacza większe sumy na zakup nowych rzeczy. Wpływ na zmianę zachowań konsumenckich Polaków ma przede wszystkim chęć spędzania czasu z rodziną i znajomymi (tak wskazało 48% ankietowanych), zmiana życiowych priorytetów (41%), okres życia, w jakim się znajdują (39%) i chęć inwestowania w siebie (38%).
Eksperci PwC podkreślają, że widocznym wśród polskich konsumentem trendem zyskującym na znaczeniu jest chęć wypożyczania dóbr i posiadania dostępu do wybranych usług, jako alternatywa do posiadania rzeczy na własność. Polacy najchętniej są skłonni do wypożyczania: samochodów (44%), innych środków transportu, takich jak rower lub skuter (39%), sprzętu sportowego i turystycznego (39%), sprzętu do majsterkowania i prac domowych (35%). 23% pytanych stwierdziło, że niczego nie chciałoby pożyczać.
Jak sztuczna inteligencja zmienia sektor handlu
Zastosowania sztucznej inteligencji w handlu jest widoczne w trzech obszarach. Po pierwsze, to coraz precyzyjniejsze, samouczące się algorytmy odpowiadające za personalizację, segmentację, dopasowywanie do grupy odbiorców reklam oraz rekomendację produktów i usług. Po drugie, to rozwiązania odpowiedzialne za komunikację z konsumentem oraz jego obsługę. Po trzecie zaś – sztuczna inteligencja w handlu to cały obszar optymalizacji pakowania, realizacji zamówień, magazynowania oraz logistyki poprzez zastosowanie odpowiednich algorytmów oraz robotów.
Warto też spojrzeć na użytkowanie urządzeń sztucznej inteligencji przez samych konsumentów. Na świecie 10% badanych twierdzi, że posiada urządzenia oparte o sztuczną inteligencję, takie jak roboty czy asystenci osobiści. Z kolei niemal co trzeci badany przyznał, że planuje zakup takiego urządzenia. Co ciekawe, w Polsce 13% ankietowanych zadeklarowało, że je posiada urządzenia wspomagane sztuczną inteligencją, a 40% wyraziło chęć ich zakupu. Jaki może być ich wpływ na kształtowanie postaw konsumenckich? Zapytani o to respondenci z Polski deklarują, że wydają na zakupy tyle samo pieniędzy, ile przed ich pozyskaniem (49%), a zdecydowanie mniejsza grupa (18%) przyznaje, że wydaje więcej.
„Niezwykle ciekawy obszar AI to interfejsy głosowe nowej generacji, które szturmem podbijają domy i smartfony klientów. Komputery wreszcie rozumieją, co do nich mówimy i odpowiednio reagują na nasze komendy. Możemy na przykład głosem zamówić Ubera, „włożyć” produkty do koszyka, kupić dobra cyfrowe, wykonać przelew, a nawet sterować rozwiązaniami smart home. Inne zastosowania to rozpoznawanie oraz zrozumienie przez sztuczną inteligencję obrazu (computer vision), wykorzystywane zarówno do identyfikacji osób, jak i towarów w sklepach offline, odnajdywania podobnych produktów do tych ze zdjęć wykonanych smartfonem, a nawet prezentowanie powiązanych z produktami ze zdjęć inspiracji” – mówi Michał Kreczmar, dyrektor ds. transformacji cyfrowej w PwC.
Dostawa – im szybciej, tym lepiej
36% ankietowanych Polaków oczekuje dostawy następnego dnia po złożeniu zamówienia, zaś 35% respondentów chciałoby mieć w swoich rękach zakupiony towar w przeciągu dwóch dni od dokonania transakcji. Tego samego dnia swój zakup chciałoby otrzymać 11% respondentów.
Eksperci PwC podkreślają, że wielu konsumentów jest gotowych ponieść dodatkowe koszty, aby otrzymać swoją paczkę szybciej. 23% polskich respondentów jest skłonnych dopłacić, aby przesyłka dotarła do nich w ciągu 3 godzin (to możliwe np. w dużych aglomeracjach miejskich), a za dostawę tego samego dnia dodatkową opłatę może ponieść 40% respondentów. 25% klientów dodatkowo zapłaci za dostawę kolejnego dnia po zakupie.
Co ciekawe, 17% polskich ankietowanych zadeklarowało, że zaufałoby dronom i zgodziłoby się na dostawę każdego towaru za ich pomocą. 26% stwierdziło, że byłoby skłonnych skorzystać z usług drona tylko w przypadku mniej wartościowych produktów.
O raporcie „Polacy na zakupach. 5 filarów nowoczesnego handlu”
Raport powstał na podstawie badania PwC „Global Consumer Insight Survey 2018” przeprowadzonego metodą CAWI w 27 krajach na reprezentatywnej próbie 22 481 osób. Liczba polskich ankietowanych wyniosła 350 osób. Pełna treść raportu jest dostępna na stronie pod adresem www.pwc.pl/handel2018.
„Na naszych oczach sektor handlu dynamicznie się rozwija. Dużą rolę w zachodzącej rewolucji odgrywa zmiana przyzwyczajeń konsumentów. Powtarzający się od dziesiątek lat schemat, zgodnie z którym klienci dokonywali zakupów towarów ulubionych marek w pobliskich sklepach, odchodzi do historii. Transformacja cyfrowa odmieniła zwyczaje zakupowe, odległość straciła na znaczeniu, stopniała lojalność wobec marek” – mówi Krzysztof Badowski, partner w PwC, lider zespołu handlu i produktów konsumenckich w regionie Europy Środkowo-Wschodniej.
Jak wynika z raportu PwC, w ostatnich latach zmalała liczba konsumentów dokonujących zakupów za pośrednictwem komputerów stacjonarnych. O ile na świecie w 2013 roku korzystało z nich (przynajmniej raz w tygodniu) 27% uczestników badania, o tyle w tegorocznej edycji badania takich wskazań było ich już tylko 20%. W Polsce wskaźnik ten wyniósł w 2018 roku 23%. Komputery są coraz częściej zastępowane przez urządzenia mobilne. W Polsce zakupów z użyciem smartfona dokonuje przynajmniej raz w tygodniu 17% badanych (9% rok temu), a 7% konsumentów robi to codziennie.
Najpopularniejszymi towarami kupowanymi w Polsce przez internet są odzież i obuwie (79% konsumentów kupiło je online przynajmniej raz w ciągu roku), kosmetyki (75%), książki, muzyka, filmy i gry wideo (73%), meble i wyposażenie domu (62%) oraz komputery i elektronika (61%). Respondenci są najmniej skłonni do nabywania za pośrednictwem tego kanału produktów spożywczych (47%).
Z danych zebranych w raporcie PwC wynika, że niezwykle szybko rośnie także popularność płatności mobilnych. Obecnie już 39% konsumentów z Polski chętnie opłaca codzienne zakupy korzystając z płatności mobilnych.
Media społecznościowe okazały się najczęściej wykorzystywanym źródłem przy szukaniu inspiracji zakupowych. Korzysta z nich 58% polskich konsumentów. Wysoko w tym zestawieniu znajdują się także porównywarki cen, które odwiedza obecnie 43% internautów, choć ich popularność znacznie zmalała w porównaniu z poprzednim rokiem (wówczas wskaźnik ten wynosił 60%).
„Dziś marki przestają być tylko podmiotami sprzedażowymi, a stają się aktorami życia społecznego – kreatorami i symbolami kultury zarazem. Marki, które są tego świadome, budują swoją pozycję w oparciu o misję, którą pragną realizować, a przestrzeń mediów społecznościowych daje im szansę na manifestację tych poglądów. Dzięki mediom społecznościowym marka odchodzi od roli nadawcy komunikatów, a staje się partnerem w dialogu z konsumentami, dzięki czemu jest bogata w treści w takim stopniu, w jakim jeszcze nigdy nie była” – podkreśla Marta Marczak, dyrektor w zespole ds. strategii marki w PwC.
Doświadczenia liczą się bardziej niż rzeczy, wypożyczanie coraz bardziej popularne
Badanie przeprowadzone na potrzeby raportu pokazuje także, że coraz więcej osób woli przeznaczać swoje środki na dobra niematerialne. 33% respondentów przyznało, że zaczęło więcej wydawać na doświadczenia takie jak podróże, szkolenia, jedzenie na mieście czy wydarzenia kulturalne. Nieco mniej, bo 30%, przeznacza większe sumy na zakup nowych rzeczy. Wpływ na zmianę zachowań konsumenckich Polaków ma przede wszystkim chęć spędzania czasu z rodziną i znajomymi (tak wskazało 48% ankietowanych), zmiana życiowych priorytetów (41%), okres życia, w jakim się znajdują (39%) i chęć inwestowania w siebie (38%).
Eksperci PwC podkreślają, że widocznym wśród polskich konsumentem trendem zyskującym na znaczeniu jest chęć wypożyczania dóbr i posiadania dostępu do wybranych usług, jako alternatywa do posiadania rzeczy na własność. Polacy najchętniej są skłonni do wypożyczania: samochodów (44%), innych środków transportu, takich jak rower lub skuter (39%), sprzętu sportowego i turystycznego (39%), sprzętu do majsterkowania i prac domowych (35%). 23% pytanych stwierdziło, że niczego nie chciałoby pożyczać.
Jak sztuczna inteligencja zmienia sektor handlu
Zastosowania sztucznej inteligencji w handlu jest widoczne w trzech obszarach. Po pierwsze, to coraz precyzyjniejsze, samouczące się algorytmy odpowiadające za personalizację, segmentację, dopasowywanie do grupy odbiorców reklam oraz rekomendację produktów i usług. Po drugie, to rozwiązania odpowiedzialne za komunikację z konsumentem oraz jego obsługę. Po trzecie zaś – sztuczna inteligencja w handlu to cały obszar optymalizacji pakowania, realizacji zamówień, magazynowania oraz logistyki poprzez zastosowanie odpowiednich algorytmów oraz robotów.
Warto też spojrzeć na użytkowanie urządzeń sztucznej inteligencji przez samych konsumentów. Na świecie 10% badanych twierdzi, że posiada urządzenia oparte o sztuczną inteligencję, takie jak roboty czy asystenci osobiści. Z kolei niemal co trzeci badany przyznał, że planuje zakup takiego urządzenia. Co ciekawe, w Polsce 13% ankietowanych zadeklarowało, że je posiada urządzenia wspomagane sztuczną inteligencją, a 40% wyraziło chęć ich zakupu. Jaki może być ich wpływ na kształtowanie postaw konsumenckich? Zapytani o to respondenci z Polski deklarują, że wydają na zakupy tyle samo pieniędzy, ile przed ich pozyskaniem (49%), a zdecydowanie mniejsza grupa (18%) przyznaje, że wydaje więcej.
„Niezwykle ciekawy obszar AI to interfejsy głosowe nowej generacji, które szturmem podbijają domy i smartfony klientów. Komputery wreszcie rozumieją, co do nich mówimy i odpowiednio reagują na nasze komendy. Możemy na przykład głosem zamówić Ubera, „włożyć” produkty do koszyka, kupić dobra cyfrowe, wykonać przelew, a nawet sterować rozwiązaniami smart home. Inne zastosowania to rozpoznawanie oraz zrozumienie przez sztuczną inteligencję obrazu (computer vision), wykorzystywane zarówno do identyfikacji osób, jak i towarów w sklepach offline, odnajdywania podobnych produktów do tych ze zdjęć wykonanych smartfonem, a nawet prezentowanie powiązanych z produktami ze zdjęć inspiracji” – mówi Michał Kreczmar, dyrektor ds. transformacji cyfrowej w PwC.
Dostawa – im szybciej, tym lepiej
36% ankietowanych Polaków oczekuje dostawy następnego dnia po złożeniu zamówienia, zaś 35% respondentów chciałoby mieć w swoich rękach zakupiony towar w przeciągu dwóch dni od dokonania transakcji. Tego samego dnia swój zakup chciałoby otrzymać 11% respondentów.
Eksperci PwC podkreślają, że wielu konsumentów jest gotowych ponieść dodatkowe koszty, aby otrzymać swoją paczkę szybciej. 23% polskich respondentów jest skłonnych dopłacić, aby przesyłka dotarła do nich w ciągu 3 godzin (to możliwe np. w dużych aglomeracjach miejskich), a za dostawę tego samego dnia dodatkową opłatę może ponieść 40% respondentów. 25% klientów dodatkowo zapłaci za dostawę kolejnego dnia po zakupie.
Co ciekawe, 17% polskich ankietowanych zadeklarowało, że zaufałoby dronom i zgodziłoby się na dostawę każdego towaru za ich pomocą. 26% stwierdziło, że byłoby skłonnych skorzystać z usług drona tylko w przypadku mniej wartościowych produktów.
O raporcie „Polacy na zakupach. 5 filarów nowoczesnego handlu”
Raport powstał na podstawie badania PwC „Global Consumer Insight Survey 2018” przeprowadzonego metodą CAWI w 27 krajach na reprezentatywnej próbie 22 481 osób. Liczba polskich ankietowanych wyniosła 350 osób. Pełna treść raportu jest dostępna na stronie pod adresem www.pwc.pl/handel2018.
