Toczy się zacięta walka o 15 milionów Polaków, którzy decydują się na zakupy w Internecie, a tym samym o miliony złotych dla firm kurierskich, logistycznych czy agencji interaktywnych. Prognozy rynkowe tętnią optymizmem, więc do zgarnięcia będzie jeszcze więcej. Według najnowszych danych z raportu Statista Digital Market Outlook, Polska znajduje się na 13. miejscu w zestawieniu najszybciej rosnących rynków e-commerce na świecie. W latach 2018-2022 jego wartość ma się zwiększyć w naszym kraju o 6 mld dol. W tym roku wzrośnie ona do 50 mld zł. To sporo, bo jeszcze w 2015 r. wartość polskiego rynku e-commerce szacowano na „zaledwie” 30 mld.
Globalny e-handel pędzi jak szalony
Polska goni resztę świata, ale jest za czym pędzić. Według danych z Digital Market Outlook Statista, całkowita wartość rynku e-commerce na świecie wzrosła w ciągu ostatniego roku o 16 proc, a w 2017 roku całkowite roczne wydatki w internacie wyniosły 1,5 biliona dolarów. Łącznie kupuje w nim już 1,8 miliarda osób.
Miliony transakcji, niezależnie od granic, zmieniają doświadczenia zakupowe konsumentów. Klienci są bardziej wymagający i przykładają coraz większą uwagę do szczegółów, które jeszcze 5 lat temu zdawały się nieistotne. Za kilka lat, właściciele sklepów internetowych staną przed wyzwaniem, nie tylko jak zdobyć nowych klientów, lecz również jak zbudować lojalność u obecnych. Kluczowa będzie nie tylko cena, ale wygoda, terminowość i jakość obsługi.
Internet nie bierze jeńców
Co zatem sprawia, że cały świat przekonuje się do internetowych transakcji? Głównym czynnikiem jest digitalizacja społeczeństwa i coraz większa dojrzałość cyfrowa statystycznego Kowalskiego. Na potęgę korzystamy z mediów społecznościowych, a tym samym ze smartfonów, które dają możliwość zrobienia zakupów niemal z każdego miejsca na świecie – wystarczy połączenie z Internetem. Jako społeczeństwo przekonujemy się, że w porównaniu ze sklepami stacjonarnymi, sieć jest wygodniejsza i daje większą możliwość wyboru, jednak walka o klienta jest w niej równie zacięta. Wraz z rosnącą dojrzałością rynku dokonuje się jego weryfikacja. Odpadają najsłabsi, a firmy, które inwestowały w rozwój, zaczynają odcinać kupony. – Udoskonalanie serwisu internetowego, badanie potrzeb klienta, marketing, pozycjonowanie, wszystko to wymaga zasobów ludzkich, czasu i energii. Biorąc pod uwagę tempo, w jakim rośnie rynek, brak przemyślanej strategii rozwoju to igranie z ogniem. Firmy, które to rozumieją, myślą przyszłościowo i skupiają się na umacnianiu swojej pozycji. Stąd rosnąca popularność outsourcingu logistyki w e-commerce. Oddając ją w ręce profesjonalistów, można zbudować zespół tak, by skutecznie rozwijał pozostałe gałęzie działalności – uważa Tomek Kasperski, CEO firmy Omnipack, która zajmuje się kompleksową logistyką dla sklepów internetowych, w tym m.in. magazynowaniem, pakowaniem, wysyłką paczek i obsługą zwrotów.
Potwierdzają to analitycy z ResearchAndMarkets. Z ich raportu "Global e-commerce Logistics Market 2018" wynika, że aby zachować konkurencyjność, firmy z branży z e-commerce powinny zadbać o właściwą realizację zamówień i przyjazną konsumentowi obsługę zwrotów. Usprawnienie tych procesów, zarówno pod kątem niezawodności, jak również dostawania rosnących oczekiwań klientów, jest niezwykle istotne. Tymczasem wiele z nich wpada w pułapkę samodzielnej realizacji fulfilmentu, przy niewystarczających kompetencjach i możliwościach kadrowych. W efekcie jest on co najwyżej przeciętny, a inne działy kuleją i pozostają niedoinwestowane.
– Wiele średnich e-commerce, które jeszcze niedawno zatrudniały garstkę pracowników, ma dziś trudny orzech do zgryzienia. Metody, z którymi zaczynały, stały się niewystarczające, a nowa skala działalności wymaga inwestycji w magazyny, systemy informatyczne i specjalistów, którzy zaprojektują nowe procesy logistyczne i będą nimi zarządzać. Są to spore koszty i zazwyczaj nie obędzie się bez zaciągnięcia niewygodnych zobowiązań – tłumaczy Kasperski.
Jego zdaniem największą barierą, która powstrzymuje sprzedawców internetowych przed outsourcingiem fulfillmentu jest błędne przekonanie, co tego charakteru tego typu usług. Tymczasem okazuje się, że partnerstwo w tym obszarze przypomina posiadanie własnego magazynu, tyle że odpowiedzialność za jego prowadzenie spoczywa na wysoce wyspecjalizowanym podmiocie.
– Posiadamy magazyn klasy „A” z ogrzewaną, ubezpieczoną powierzchnią i atestem Sanepidu. Dzięki zintegrowanemu systemowi informatycznemu, klient ma nieograniczony wgląd w swój stan magazynowy, tak, jakby posiadał własny obiekt. Pralnie, szycie, prasowanie, dostawa z wniesieniem, przydatna w przypadku dużych gabarytów, to dla nas standard. Niestety, właściciele e-commerce często mają błędne wyobrażenie, że są to zbyt drobiazgowe lub skomplikowane działania, aby podjął się ich zewnętrzny partner – zwraca uwagę CEO Omnipack.
Nowe branże, nowe możliwości
Sektor e-commerce posiada jeszcze sporo przestrzeni do zagospodarowania. Jak grzyby po deszczu pojawiają się nowi gracze, z nowatorskimi pomysłami i elastycznymi modelami biznesowymi, jednak zasłużone marki w Internecie radzą sobie równie dobrze. W odróżnieniu od większości startupów dysponują one dużo większym budżetem na eksperymentowanie z nowymi rozwiązaniami. Najbliżej przestawienia swoich biznesów na cyfrowe tory są dziś m.in. firmy z branży FMCG, sektora wnętrzarskiego i beauty. Zaskakujących przykładów nie brakuje. Carrefeour oferuje klientom wirtualne przebieralnie, Ikea zeskanuje nasz pokój i dobierze ten właściwy mebel z bazy 2000 wirtualnych, a Sephora poprosi o wysłanie zdjęcia, na podstawie którego zarekomenduje kosmetyki, idealnie pasujące do naszej skóry.
Wśród technologii, które rewolucjonizują e-zakupy i mogą pomóc sprzedawcom internetowym w rozwinięciu biznesu, znajdują się również chatboty. Nie jest tajemnicą, że współczesny klient to klient coraz bardziej wymagający, który zadając pytanie oczekuje błyskawicznej odpowiedzi, a nie otrzymawszy jej udaje się pod inny adres. Dzięki rozwojowi sztucznej inteligencji chatboty mogą sprawnie odpowiadać na większość najczęściej zadawanych pytań związanych z działalnością sklepu oraz jego ofertą. To spore wsparcie w obszarze client service, które może się bezpośrednio przełożyć na wyniki sklepu.
Technologiczny postęp sprawia, że wiele branż, które do niedawna funkcjonowały poza światem wirtualnym, zaczyna powoli pojawiać się w onlinie. Dobrym przykładem takiej ekspansji jest np. telemedycyna. Internetowe konsultacje lekarskie mają niebawem usprawnić działanie wielu placówek medycznych, oferując szybki i łatwy kontakt z wykwalifikowanym specjalistą. To m.in. dzięki takim inicjatywom rynek e-commerce rozwija się w tak szybkim tempie.
Globalny e-handel pędzi jak szalony
Polska goni resztę świata, ale jest za czym pędzić. Według danych z Digital Market Outlook Statista, całkowita wartość rynku e-commerce na świecie wzrosła w ciągu ostatniego roku o 16 proc, a w 2017 roku całkowite roczne wydatki w internacie wyniosły 1,5 biliona dolarów. Łącznie kupuje w nim już 1,8 miliarda osób.
Miliony transakcji, niezależnie od granic, zmieniają doświadczenia zakupowe konsumentów. Klienci są bardziej wymagający i przykładają coraz większą uwagę do szczegółów, które jeszcze 5 lat temu zdawały się nieistotne. Za kilka lat, właściciele sklepów internetowych staną przed wyzwaniem, nie tylko jak zdobyć nowych klientów, lecz również jak zbudować lojalność u obecnych. Kluczowa będzie nie tylko cena, ale wygoda, terminowość i jakość obsługi.
Internet nie bierze jeńców
Co zatem sprawia, że cały świat przekonuje się do internetowych transakcji? Głównym czynnikiem jest digitalizacja społeczeństwa i coraz większa dojrzałość cyfrowa statystycznego Kowalskiego. Na potęgę korzystamy z mediów społecznościowych, a tym samym ze smartfonów, które dają możliwość zrobienia zakupów niemal z każdego miejsca na świecie – wystarczy połączenie z Internetem. Jako społeczeństwo przekonujemy się, że w porównaniu ze sklepami stacjonarnymi, sieć jest wygodniejsza i daje większą możliwość wyboru, jednak walka o klienta jest w niej równie zacięta. Wraz z rosnącą dojrzałością rynku dokonuje się jego weryfikacja. Odpadają najsłabsi, a firmy, które inwestowały w rozwój, zaczynają odcinać kupony. – Udoskonalanie serwisu internetowego, badanie potrzeb klienta, marketing, pozycjonowanie, wszystko to wymaga zasobów ludzkich, czasu i energii. Biorąc pod uwagę tempo, w jakim rośnie rynek, brak przemyślanej strategii rozwoju to igranie z ogniem. Firmy, które to rozumieją, myślą przyszłościowo i skupiają się na umacnianiu swojej pozycji. Stąd rosnąca popularność outsourcingu logistyki w e-commerce. Oddając ją w ręce profesjonalistów, można zbudować zespół tak, by skutecznie rozwijał pozostałe gałęzie działalności – uważa Tomek Kasperski, CEO firmy Omnipack, która zajmuje się kompleksową logistyką dla sklepów internetowych, w tym m.in. magazynowaniem, pakowaniem, wysyłką paczek i obsługą zwrotów.
Potwierdzają to analitycy z ResearchAndMarkets. Z ich raportu "Global e-commerce Logistics Market 2018" wynika, że aby zachować konkurencyjność, firmy z branży z e-commerce powinny zadbać o właściwą realizację zamówień i przyjazną konsumentowi obsługę zwrotów. Usprawnienie tych procesów, zarówno pod kątem niezawodności, jak również dostawania rosnących oczekiwań klientów, jest niezwykle istotne. Tymczasem wiele z nich wpada w pułapkę samodzielnej realizacji fulfilmentu, przy niewystarczających kompetencjach i możliwościach kadrowych. W efekcie jest on co najwyżej przeciętny, a inne działy kuleją i pozostają niedoinwestowane.
– Wiele średnich e-commerce, które jeszcze niedawno zatrudniały garstkę pracowników, ma dziś trudny orzech do zgryzienia. Metody, z którymi zaczynały, stały się niewystarczające, a nowa skala działalności wymaga inwestycji w magazyny, systemy informatyczne i specjalistów, którzy zaprojektują nowe procesy logistyczne i będą nimi zarządzać. Są to spore koszty i zazwyczaj nie obędzie się bez zaciągnięcia niewygodnych zobowiązań – tłumaczy Kasperski.
Jego zdaniem największą barierą, która powstrzymuje sprzedawców internetowych przed outsourcingiem fulfillmentu jest błędne przekonanie, co tego charakteru tego typu usług. Tymczasem okazuje się, że partnerstwo w tym obszarze przypomina posiadanie własnego magazynu, tyle że odpowiedzialność za jego prowadzenie spoczywa na wysoce wyspecjalizowanym podmiocie.
– Posiadamy magazyn klasy „A” z ogrzewaną, ubezpieczoną powierzchnią i atestem Sanepidu. Dzięki zintegrowanemu systemowi informatycznemu, klient ma nieograniczony wgląd w swój stan magazynowy, tak, jakby posiadał własny obiekt. Pralnie, szycie, prasowanie, dostawa z wniesieniem, przydatna w przypadku dużych gabarytów, to dla nas standard. Niestety, właściciele e-commerce często mają błędne wyobrażenie, że są to zbyt drobiazgowe lub skomplikowane działania, aby podjął się ich zewnętrzny partner – zwraca uwagę CEO Omnipack.
Nowe branże, nowe możliwości
Sektor e-commerce posiada jeszcze sporo przestrzeni do zagospodarowania. Jak grzyby po deszczu pojawiają się nowi gracze, z nowatorskimi pomysłami i elastycznymi modelami biznesowymi, jednak zasłużone marki w Internecie radzą sobie równie dobrze. W odróżnieniu od większości startupów dysponują one dużo większym budżetem na eksperymentowanie z nowymi rozwiązaniami. Najbliżej przestawienia swoich biznesów na cyfrowe tory są dziś m.in. firmy z branży FMCG, sektora wnętrzarskiego i beauty. Zaskakujących przykładów nie brakuje. Carrefeour oferuje klientom wirtualne przebieralnie, Ikea zeskanuje nasz pokój i dobierze ten właściwy mebel z bazy 2000 wirtualnych, a Sephora poprosi o wysłanie zdjęcia, na podstawie którego zarekomenduje kosmetyki, idealnie pasujące do naszej skóry.
Wśród technologii, które rewolucjonizują e-zakupy i mogą pomóc sprzedawcom internetowym w rozwinięciu biznesu, znajdują się również chatboty. Nie jest tajemnicą, że współczesny klient to klient coraz bardziej wymagający, który zadając pytanie oczekuje błyskawicznej odpowiedzi, a nie otrzymawszy jej udaje się pod inny adres. Dzięki rozwojowi sztucznej inteligencji chatboty mogą sprawnie odpowiadać na większość najczęściej zadawanych pytań związanych z działalnością sklepu oraz jego ofertą. To spore wsparcie w obszarze client service, które może się bezpośrednio przełożyć na wyniki sklepu.
Technologiczny postęp sprawia, że wiele branż, które do niedawna funkcjonowały poza światem wirtualnym, zaczyna powoli pojawiać się w onlinie. Dobrym przykładem takiej ekspansji jest np. telemedycyna. Internetowe konsultacje lekarskie mają niebawem usprawnić działanie wielu placówek medycznych, oferując szybki i łatwy kontakt z wykwalifikowanym specjalistą. To m.in. dzięki takim inicjatywom rynek e-commerce rozwija się w tak szybkim tempie.
