Wśród użytkowników Salesforce jest obecnie 83% firm z listy Fortune 500 i 99 firm z listy Fortune 100. Tym bardziej warto poznać opublikowany przewodnik „Essential Guides: Navigating the Sales Process". Zawiera on wskazówki odnoszące się do poszczególnych etapów sprzedaży oraz metod działania, dzięki którym rosną szanse na zawarcie transakcji.
7 etapów skutecznej sprzedaży:
ETAP 1 Nawiązanie kontaktu, segmentacja, początek relacji
Klucz do sukcesu: zbuduj zaufanie i przedstaw siebie jako eksperta.
Zanim zaczniesz sprzedawać, dobrze poznaj klienta, kierując się 5 wskazówkami:
1. Rób rozpoznanie – prowadź wywiad z klientem (technologia oferuje różne metody), aby poznać jego sytuację, oczekiwania, potrzeby. Decyduj, czy i w jaki sposób możesz na to odpowiedzieć.
2. Określaj grupy docelowe – stwórz zestaw pytań i kryteriów ważnych dla określenia grup docelowych, do których adresujesz swoją ofertę:
3. Edukuj – dostarczaj ważnych, ciekawych dla klientów informacji, a jednocześnie pomóż klientom w pełni wykorzystać swoje produkty i usługi. Edukowanie buduje wartość i autorytet w Twojej dziedzinie. Udzielaj porad, które nie są nastawione wyłącznie na sprzedaż wykorzystując webinaria, tutoriale czy posty na blogach.
4. Buduj wiarygodność poprzez partnerstwa – zawiązuj partnerstwa z innymi markami, oferującymi produkty pokrewne do Twojej oferty. Współpraca uwiarygodnia, ale pozwala też zdobywać klientów poprzez inne kanały. Niekiedy partnerstwa pozwalają też oferować wartość dodaną.
5. Zabiegaj o polecenia – rekomendacje nakręcają sprzedaż. Klienci czterokrotnie częściej kupią produkt, który jest polecony przez osobę znajomą.
Pamiętaj:
78% kupujących poszukuje sprzedawców, którzy spełniają rolę zaufanych doradców.
ETAP 2 Przekształcanie kontaktów w kontrakty
Klucz do sukcesu: pozwól potencjalnym klientom mówić.
Na tym etapie stosuj 3 wskazówki:
1. Słuchaj uważnie klientów, aby zrozumieć, w jaki sposób myślą i działają. Rozmawiaj, zadawaj pytania, a nie tylko przedstawiaj ofertę. Uważne słuchanie pozwala zaoferować rozwiązania rzeczywiście odpowiadające potrzebom.
2. Korzystaj z siły zespołu – zastanów się, w jaki sposób unikalne cechy każdej z osób odpowiedzialnych w Twojej firmie za sprzedaż mogą przyczynić się do pozyskania i zatrzymania klienta.
3. Buduj super-zespół – zespół sprzedażowy nie musi być złożony wyłącznie z ludzi z działu sprzedaży. Mogą to być też osoby z działu obsługi klienta, marketingu lub logistyki. Każdy z tych działów dostarcza ważnych informacji o potencjalnych klientach.
Pamiętaj: bądź dobrym słuchaczem. Według 78% sprzedawców słuchanie ma istotny wpływ na przekształcanie rozmów z potencjalnym klientem (leadu) w kontrakt.
ETAP 3 Dostarczaj wartości
Klucz do sukcesu: uzasadniaj korzyści i zaoferuj wartości.
Co pozwoli klientom lepiej zrozumieć, jakie mogą uzyskać korzyści:
1. Koncentruj się na potrzebach i problemach klientów. Proponuj sposoby, które pomogą je rozwiązać. Podkreślaj elementy, w których możecie współpracować.
2. Mów językiem klienta – szczególnie gdy opowiadasz o konkretnych wartościach.
3. Korzystaj z wiedzy – gdy udzielasz przydatnych informacji, wzmacniasz relacje z klientami i budujesz wizerunek autorytetu.
4. Bazuj na faktach – wykorzystuj w komunikacji dowody, takie jak: referencje, studia przypadków, twarde dane o produktach.
Pamiętaj:
Najlepsi sprzedawcy 10-krotnie częściej od innych używają języka współpracy mówiąc: „my".
ETAP 4 Przekształcaj obiekcje w możliwości
Klucz do sukcesu: rozpracuj obawy klienta.
Gdy klient zgłasza obiekcje czy zastrzeżenia, jest to najlepsza okazja, by dowiedzieć się więcej o jego oczekiwaniach. W rozmowie o obiekcjach trzeba przede wszystkim stworzyć przestrzeń do wysłuchania i zadawać pytania, by zrozumieć źródło problemu. Nieumiejętne odpieranie zarzutów zniechęca klientów. Oto najczęstsze zastrzeżenia, które można przełożyć na możliwości:
Jedną z najbardziej nielubianych przez sprzedawców sytuacji są „zastrzeżenia last-minute”. Zawsze trzeba jednak pamiętać, że zgłoszona w ostatniej chwili obiekcja nie niweczy transakcji i wciąż można ją przekuć na szansę. Poza tym, może być to element strategii negocjacyjnej klienta. Aby kontynuować rozmowy, trzeba odnieść się do prawdziwej przyczyny obiekcji. W tym celu:
Pamiętaj:
Najlepsi sprzedawcy aż 23-krotnie częściej od pozostałych rozmawiają o obiekcjach klientów, zadając im pytania.
ETAP 5: Uzgadnianie umowy – negocjuj cenę w oparciu o dostarczane wartości
Klucz do sukcesu: Twórz propozycje dobre dla obu stron.
Wykorzystaj 6 wskazówek, by uzyskać umowę zadowalającą obie strony:
1. Rozmawiaj o korzyściach – jeśli zostaniesz wplątany w targowanie się o cenę, wracaj do dyskusji na temat korzyści, które masz do zaoferowania.
2. Znaj swoje limity – w negocjacjach możesz ustępować pola, ale musisz ustalić swoje limity, by ewentualny kompromis zawierany nawet pod dużą presją nie był dla Ciebie przykry.
3. Wsłuchaj się w potrzeby klienta – w negocjacjach nad umową również powinieneś słuchać klienta. Gdy słuchasz, klient sam opowie, czego potrzebuje.
4. Bądź wytrwały – łatwiej cierpliwie przejść przez formułowanie umowy, gdy wiesz, że średnio potrzeba trzech prób do uporządkowania jej warunków. Rzadko udaje się to podczas jednego spotkania.
5. Nie poddawaj się presji – gdy Twój klient żąda obniżenia ceny, oferuj w zamian alternatywne wartości, które mogą mieć znaczenie dla klienta.
6. Domknij proces zgody – nigdy nie podpisuj umowy, dopóki nie upewniłeś się, że obie strony są zadowolone.
ETAP 6 Finalizacja kontraktu
Klucz do sukcesu: wykorzystuj informacje z całego procesu zdobywania klienta.
Poznaj 3 wskazówki, które zmniejszają ryzyko zerwania kontraktu w ostatniej chwili.
1. Bazuj na zebranych danych – jeśli pojawia się presja na niską cenę, kieruj rozmowę na wartości, odwołuj się do danych, faktów, uzgodnionych parametrów transakcji. Bądź gotowy udowodnić w oparciu o dane, dlaczego jesteś lepszy od konkurencji.
2. Wiedz z kim rozmawiasz, gdy rozmowa o transakcji zostaną przekazane innemu przedstawicielowi klienta. Współpracuj i trzymaj się poprzednich uzgodnień, szczególnie gdy nowa osoba w ostatniej chwili zechce zmieniać warunki ustaleń.
3. Pasuj w impasie – gdy nie daje się znaleźć porozumienia, raczej lepiej jest odstąpić od umowy niż pójść na duże ustępstwa, szczególnie gdy klient nie ustąpił ani na krok.
ETAP 7 Zamykanie sprzedaży i dotrzymanie zobowiązań
Klucz do sukcesu: udana finalizacja transakcji to początek relacji.
Pamiętaj, że zwycięstwo w postaci zawartej umowy to dopiero początek relacji z klientem. Aby wspierać strategię budowania satysfakcji klientów:
1. wyznacz osoby odpowiedzialne za pielęgnowanie relacji z klientami,
2. wykorzystuj technologię do zarządzania relacji z klientami,
3. wykorzystaj potencjał serwisu – gdy nowi klienci składają zlecenia serwisowe po zamknięciu transakcji, reaguj możliwie szybko i profesjonalnie.
Pamiętaj: satysfakcja klienta to w sprzedaży jeden z najważniejszych wskaźników sukcesu.
Więcej informacji o Salesforce
Salesforce zajmuje wysoką pozycję wśród dostawców CRM – w 2018 r. udział firmy w globalnym rynku CRM wynosił 19,6%. Firma badawcza Gartner umieściła Salesforce wśród największych globalnych producentów rozwiązań Sales Force Automation. A w 2019 r. Salesforce otrzymał wyróżnienie Gartner's Peer Insights za działalność w dziedzinie platform przeznaczonych do rozwoju aplikacji mobilnych. Tytuł ten nadawany jest dostawcom uzyskującym najwyższe oceny użytkowników.
Przytoczone w publikacji dane pochodzą z międzynarodowego badania Salesforce „State of Sales 2018”.
7 etapów skutecznej sprzedaży:
ETAP 1 Nawiązanie kontaktu, segmentacja, początek relacji
Klucz do sukcesu: zbuduj zaufanie i przedstaw siebie jako eksperta.
Zanim zaczniesz sprzedawać, dobrze poznaj klienta, kierując się 5 wskazówkami:
1. Rób rozpoznanie – prowadź wywiad z klientem (technologia oferuje różne metody), aby poznać jego sytuację, oczekiwania, potrzeby. Decyduj, czy i w jaki sposób możesz na to odpowiedzieć.
2. Określaj grupy docelowe – stwórz zestaw pytań i kryteriów ważnych dla określenia grup docelowych, do których adresujesz swoją ofertę:
- w jaki sposób klienci wydają pieniądze,
- czym się pasjonują,
- jaki jest ich pomysł na rozrywkę,
- jakie cenią wartości, na czym im zależy,
- jak spędzają czas będąc w sieci,
- jaką formę kontaktu preferują.
3. Edukuj – dostarczaj ważnych, ciekawych dla klientów informacji, a jednocześnie pomóż klientom w pełni wykorzystać swoje produkty i usługi. Edukowanie buduje wartość i autorytet w Twojej dziedzinie. Udzielaj porad, które nie są nastawione wyłącznie na sprzedaż wykorzystując webinaria, tutoriale czy posty na blogach.
4. Buduj wiarygodność poprzez partnerstwa – zawiązuj partnerstwa z innymi markami, oferującymi produkty pokrewne do Twojej oferty. Współpraca uwiarygodnia, ale pozwala też zdobywać klientów poprzez inne kanały. Niekiedy partnerstwa pozwalają też oferować wartość dodaną.
5. Zabiegaj o polecenia – rekomendacje nakręcają sprzedaż. Klienci czterokrotnie częściej kupią produkt, który jest polecony przez osobę znajomą.
Pamiętaj:
78% kupujących poszukuje sprzedawców, którzy spełniają rolę zaufanych doradców.
ETAP 2 Przekształcanie kontaktów w kontrakty
Klucz do sukcesu: pozwól potencjalnym klientom mówić.
Na tym etapie stosuj 3 wskazówki:
1. Słuchaj uważnie klientów, aby zrozumieć, w jaki sposób myślą i działają. Rozmawiaj, zadawaj pytania, a nie tylko przedstawiaj ofertę. Uważne słuchanie pozwala zaoferować rozwiązania rzeczywiście odpowiadające potrzebom.
2. Korzystaj z siły zespołu – zastanów się, w jaki sposób unikalne cechy każdej z osób odpowiedzialnych w Twojej firmie za sprzedaż mogą przyczynić się do pozyskania i zatrzymania klienta.
3. Buduj super-zespół – zespół sprzedażowy nie musi być złożony wyłącznie z ludzi z działu sprzedaży. Mogą to być też osoby z działu obsługi klienta, marketingu lub logistyki. Każdy z tych działów dostarcza ważnych informacji o potencjalnych klientach.
Pamiętaj: bądź dobrym słuchaczem. Według 78% sprzedawców słuchanie ma istotny wpływ na przekształcanie rozmów z potencjalnym klientem (leadu) w kontrakt.
ETAP 3 Dostarczaj wartości
Klucz do sukcesu: uzasadniaj korzyści i zaoferuj wartości.
Co pozwoli klientom lepiej zrozumieć, jakie mogą uzyskać korzyści:
1. Koncentruj się na potrzebach i problemach klientów. Proponuj sposoby, które pomogą je rozwiązać. Podkreślaj elementy, w których możecie współpracować.
2. Mów językiem klienta – szczególnie gdy opowiadasz o konkretnych wartościach.
3. Korzystaj z wiedzy – gdy udzielasz przydatnych informacji, wzmacniasz relacje z klientami i budujesz wizerunek autorytetu.
4. Bazuj na faktach – wykorzystuj w komunikacji dowody, takie jak: referencje, studia przypadków, twarde dane o produktach.
Pamiętaj:
Najlepsi sprzedawcy 10-krotnie częściej od innych używają języka współpracy mówiąc: „my".
ETAP 4 Przekształcaj obiekcje w możliwości
Klucz do sukcesu: rozpracuj obawy klienta.
Gdy klient zgłasza obiekcje czy zastrzeżenia, jest to najlepsza okazja, by dowiedzieć się więcej o jego oczekiwaniach. W rozmowie o obiekcjach trzeba przede wszystkim stworzyć przestrzeń do wysłuchania i zadawać pytania, by zrozumieć źródło problemu. Nieumiejętne odpieranie zarzutów zniechęca klientów. Oto najczęstsze zastrzeżenia, które można przełożyć na możliwości:
| Obiekcje | Możliwości |
| „Nie mam takiego budżetu.” | „Nie jestem w 100% przekonany, że produkt jest wart takiego wydatku. Przekonaj mnie." |
| „Ten produkt nie jest dla mnie odpowiedni.” | „Pomóż mi zrozumieć, w jaki sposób optymalny produkt odpowie na moje potrzeby.” |
| „Muszę porozmawiać z moim przełożonym.” | „Pomóż mi w przygotowaniu się do rozmowy z moim przełożonym.” |
| „Jestem zbyt zajęty, aby teraz rozważyć Twoją ofertę.” | „Czy można uczynić ofertę bardziej atrakcyjną, by warto ją było rozważyć teraz / w najbliższym czasie?” |
| „Korzystam już z usług konkurencji.” | „Pomóż mi zrozumieć i przekonaj mnie, że Twój produkt jest lepszy od tego, który już mam.” |
Jedną z najbardziej nielubianych przez sprzedawców sytuacji są „zastrzeżenia last-minute”. Zawsze trzeba jednak pamiętać, że zgłoszona w ostatniej chwili obiekcja nie niweczy transakcji i wciąż można ją przekuć na szansę. Poza tym, może być to element strategii negocjacyjnej klienta. Aby kontynuować rozmowy, trzeba odnieść się do prawdziwej przyczyny obiekcji. W tym celu:
- słuchaj – nie przechodź do defensywy, raczej skoncentruj się na zrozumieniu punktu widzenia klienta;
- kontynuuj rozmowę – zadaj dodatkowe pytania, by wyjaśnić sytuację;
- bądź wierny własnym ustaleniom – nie ulegaj presji, by obniżyć cenę. Skieruj rozmowę na wartości, które są ważne dla klienta.
Pamiętaj:
Najlepsi sprzedawcy aż 23-krotnie częściej od pozostałych rozmawiają o obiekcjach klientów, zadając im pytania.
ETAP 5: Uzgadnianie umowy – negocjuj cenę w oparciu o dostarczane wartości
Klucz do sukcesu: Twórz propozycje dobre dla obu stron.
Wykorzystaj 6 wskazówek, by uzyskać umowę zadowalającą obie strony:
1. Rozmawiaj o korzyściach – jeśli zostaniesz wplątany w targowanie się o cenę, wracaj do dyskusji na temat korzyści, które masz do zaoferowania.
2. Znaj swoje limity – w negocjacjach możesz ustępować pola, ale musisz ustalić swoje limity, by ewentualny kompromis zawierany nawet pod dużą presją nie był dla Ciebie przykry.
3. Wsłuchaj się w potrzeby klienta – w negocjacjach nad umową również powinieneś słuchać klienta. Gdy słuchasz, klient sam opowie, czego potrzebuje.
4. Bądź wytrwały – łatwiej cierpliwie przejść przez formułowanie umowy, gdy wiesz, że średnio potrzeba trzech prób do uporządkowania jej warunków. Rzadko udaje się to podczas jednego spotkania.
5. Nie poddawaj się presji – gdy Twój klient żąda obniżenia ceny, oferuj w zamian alternatywne wartości, które mogą mieć znaczenie dla klienta.
6. Domknij proces zgody – nigdy nie podpisuj umowy, dopóki nie upewniłeś się, że obie strony są zadowolone.
ETAP 6 Finalizacja kontraktu
Klucz do sukcesu: wykorzystuj informacje z całego procesu zdobywania klienta.
Poznaj 3 wskazówki, które zmniejszają ryzyko zerwania kontraktu w ostatniej chwili.
1. Bazuj na zebranych danych – jeśli pojawia się presja na niską cenę, kieruj rozmowę na wartości, odwołuj się do danych, faktów, uzgodnionych parametrów transakcji. Bądź gotowy udowodnić w oparciu o dane, dlaczego jesteś lepszy od konkurencji.
2. Wiedz z kim rozmawiasz, gdy rozmowa o transakcji zostaną przekazane innemu przedstawicielowi klienta. Współpracuj i trzymaj się poprzednich uzgodnień, szczególnie gdy nowa osoba w ostatniej chwili zechce zmieniać warunki ustaleń.
3. Pasuj w impasie – gdy nie daje się znaleźć porozumienia, raczej lepiej jest odstąpić od umowy niż pójść na duże ustępstwa, szczególnie gdy klient nie ustąpił ani na krok.
ETAP 7 Zamykanie sprzedaży i dotrzymanie zobowiązań
Klucz do sukcesu: udana finalizacja transakcji to początek relacji.
Pamiętaj, że zwycięstwo w postaci zawartej umowy to dopiero początek relacji z klientem. Aby wspierać strategię budowania satysfakcji klientów:
1. wyznacz osoby odpowiedzialne za pielęgnowanie relacji z klientami,
2. wykorzystuj technologię do zarządzania relacji z klientami,
3. wykorzystaj potencjał serwisu – gdy nowi klienci składają zlecenia serwisowe po zamknięciu transakcji, reaguj możliwie szybko i profesjonalnie.
Pamiętaj: satysfakcja klienta to w sprzedaży jeden z najważniejszych wskaźników sukcesu.
Więcej informacji o Salesforce
Salesforce zajmuje wysoką pozycję wśród dostawców CRM – w 2018 r. udział firmy w globalnym rynku CRM wynosił 19,6%. Firma badawcza Gartner umieściła Salesforce wśród największych globalnych producentów rozwiązań Sales Force Automation. A w 2019 r. Salesforce otrzymał wyróżnienie Gartner's Peer Insights za działalność w dziedzinie platform przeznaczonych do rozwoju aplikacji mobilnych. Tytuł ten nadawany jest dostawcom uzyskującym najwyższe oceny użytkowników.
Przytoczone w publikacji dane pochodzą z międzynarodowego badania Salesforce „State of Sales 2018”.
