Jakie nowe technologie będą rozwijały się w najbliższych latach w polskim handlu? Co Pan przewiduje w tym zakresie?
S. Starzyński: Firmy będą inwestowały w narzędzia, które pomogą im zoptymalizować m.in. łańcuchy dostaw, magazynowanie produktów i komunikację z pracownikami. To z kolei będzie prowadziło do zwiększenia sprzedaży, podwyższenia jakości wykonywanej pracy i podniesienia satysfakcji klientów. Warto dodać, że rozwiązania technologiczne z obszaru IoT stopniowo będą pojawiały się w środowisku zakupowym. Wśród nich będą np. inteligentne półki, wyposażone w czujniki informujące o brakach towarów. Z kolei inteligentne lodówki same będą przesyłać do pracowników informacje na temat zatowarowania i temperatury. Konsumenci zyskają większą dostępność produktów i wyższą jakość artykułów wymagających chłodzenia oraz mrożenia.
Co to będzie oznaczało dla pracowników branży retailowej?
S. Starzyński: Wdrażanie nowoczesnych rozwiązań do środowiska zakupowego będzie wymagało od nich szybkiego opanowania obsługi ww. technologii. Pomocne będzie zastosowanie jednego narzędzia do sterowania wszystkich urządzeń. Może nim być np. smartfon czy tablet. Oba urządzenia są już coraz częściej wykorzystywane w sieciach handlowych. Pracownicy otrzymują np. SMS-y z poleceniami i potwierdzają wykonanie prac, wysyłając zdjęcia. Czasem stosuje się aplikacje raportujące dane z różnych systemów, np. sprzedażowego czy logistycznego. Codzienne obowiązki są więc wykonywane w coraz bardziej nowoczesny sposób. I trzeba zwyczajnie nadążać za zmianami technologicznymi. Trudności mogą powstawać wtedy, gdy form komunikacji jest zbyt dużo. Wówczas występują problemy z ustalaniem priorytetów. Cześć zadań umyka. Ponadto niektóre nowe aplikacje nie są znane wszystkim zatrudnionym. Po pierwotnym wzroście efektywności dodawanie kolejnych narzędzi może wręcz wprowadzać chaos.
Które branże w retailu najszybciej zainwestują w AI?
S. Starzyński: Nowe technologie zostaną najwcześniej wykorzystane w punktach sprzedaży, w których obsługa konsumentów jest dość prosta. Mogą to być m.in. stacje paliw. Klienci nie mają tam dużej potrzeby interakcji ze sprzedawcami, np. nie oczekują od nich porad. W takich miejscach pracownicy będą zastępowani robotami wykonującymi cykliczne czynności, polegające choćby na układaniu towaru na półkach. Ludzie zaczną wykonywać mniej zadań i skupiać się na najistotniejszych obowiązkach, które wymagają m.in. kreatywności i elastyczności. Może to być m.in. ustawianie nowych ekspozycji.
Jak szybko tego typu zmiany będą zachodziły?
S. Starzyński: Nie można mówić o szybkim tempie zmian w naszym kraju z uwagi na wysokie koszty. Na Zachodzie wdrożenie maszyny, która np. cyklicznie składa ubrania w sklepie, wynosi tyle samo, co miesięczne wynagrodzenie jednego pracownika. U nas może to odpowiadać aż kilku pensjom. To znacząco spowalnia wdrażanie inteligentnych maszyn w polskich punktach sprzedaży. Dlatego w tym kontekście bardzo istotne jest zwiększanie wydajności maszyn oraz obniżanie dzięki nim wydatków związanych z prowadzeniem biznesu. Dla przykładu, poprzez stosowanie inteligentnych lodówek można zmarnować mniej żywności.
Czyli chodzi tylko o pieniądze?
S. Starzyński: Trudność wdrażania rozwiązań AI polega również na tym, że te algorytmy potrzebują na bieżąco zdobywać nowe informacje, aby działać efektywnie. Dla przykładu, w pełni automatyczny robot musi sam rozpoznawać produkty znajdujące się w magazynie i na bieżąco przestawiać je, gdy klienci odkładają towary na niewłaściwe półki. Biorąc pod uwagę to, że w sprzedaży ciągle pojawiają się nowe artykuły, maszyna musi stale uczyć się ich cech szczególnych. Ci gracze rynkowi, którzy zaczną inwestować w tego rodzaju technologię już dzisiaj, zdobędą przewagę konkurencyjną. Będą posiadali więcej danych historycznych do wykorzystania w uczeniu maszynowym niż inni. Warto też dodać, że sposób optymalizowania procesów sprzedażowych jest bardzo trudny do skopiowania. Wymaga nie tylko nakładów finansowych, ale też czasu potrzebnego do zebrania danych i umiejętnego zastosowania ich. Zatem korzyści wynikające z digitalizacji będą trwałe.
Pana zdaniem, AI ma szansę zrewolucjonizować rynek retailu w Polsce?
S. Starzyński: Polscy managerowie niechętnie podchodzą do innowacji. Korzystanie z firm, które zajmują się analityką big data i tworzą różne modele uczenia maszynowego, jest bardzo kosztowne i czasochłonne. To samo dotyczy rozwijania własnej organizacji w tym kierunku. Jednak im wcześniej to się zacznie, tym szybciej algorytmy AI będą mogły zbierać informacje. Na tej podstawie będą się uczyć i optymalizować procesy sprzedażowe, aby przynosić korzyści finansowe. Sztuczna inteligencja oczywiście ma szansę zrewolucjonizować polski rynek retail, ale zajdzie to dużo później niż na Zachodzie. W całym kraju mamy niewielu pionierów. Firmy, które inwestują w innowacje, z reguły robią to po cichu, aby pozostawić w tyle konkurencję.
Konsumenci szybko się przyzwyczają do AI w handlu?
S. Starzyński: Oni już dostrzegają zmiany i powoli zaczynają się do nich przyzwyczajać. Dobrze zrobione chatboty, zwiększają satysfakcję klientów, np. poprzez szybszą reakcję na zaistniały problem lub zadane pytanie. Z kolei źle przygotowane oprogramowanie bardzo negatywnie wpływa na wizerunek firmy. Trzeba zatem takie zmiany wprowadzać bardzo ostrożnie. W obszarze nowych technologii klienci zauważają inteligentnych asystentów, do których już mają dostęp poprzez smartfony. Wśród nich jest np. Siri, Google Assistant czy Amazon Alexa. Powoli pojawiają się też aplikacje sieci handlowych, które analizują koszyki zakupowe. Gdy zostaną one sprzężone z inteligentnymi systemami dostaw, sklepy zaczną się wyludniać i staną się centrami dystrybucyjnymi, których celem będzie wysyłanie paczek. Początkowo będzie to dotyczyło zakupów spożywczych, utożsamianych przez niektórych ludzi z nudnym obowiązkiem. Już teraz niektórzy konsumenci korzystają z paczkomatów. Za ok. 10 lat będzie to powszechnym zjawiskiem. Kupowanie ubrań, uważane przez część klientów za przyjemność, nadal może być wykonywane osobiście i stopniowo kierowane do wyspecjalizowanych aplikacji, które będą uczyły się preferencji użytkowników.
Czy AI pozwoli na skuteczne „obchodzenie” zakazu handlu w niedziele?
S. Starzyński: Regulacja dotyczy tylko i wyłącznie ludzkiej pracy, a nie usług wykonywanych przez maszyny. I w praktyce może przyspieszyć adopcję nowych technologii. Za 10 lat, gdy zakupy będą zamawiane do domów przez osobistych asystentów AI i dowożone klientom autonomicznymi pojazdami, zakaz handlu w niedziele przestanie mieć jakiekolwiek znaczenie. Stały dostęp do produktów spożywczych w domu będzie porównywalny do posiadania ciepłej wody w kranie. Najpierw jednak trzeba będzie uporządkować kwestie prawne związane z ww. transportem. Należy też dodać, że na początku autonomiczne systemy będą kosztowne i implementowane w miejscach, w których działanie człowieka jest najdroższe. Dlatego klienci prawdopodobnie będą musieli czekać na takie udogodnienia aż dekadę.
Oprócz wszystkich zalet Al niesie też ze sobą jakieś pułapki dla konsumentów?
S. Starzyński: Niektóre systemy będą tworzone po to, żeby nakłaniać ich do kupowania większej ilości rzeczy niż potrzebują, co do tego nie mam żadnej wątpliwości. Mogą też zachęcać do nabywania produktów wysokomarżowych. Wśród ludzi może pojawić się spory niepokój o ich interesy. Darmowi osobiści asystenci raczej będą działali na korzyść sklepów. Klienci będą musieli pamiętać o tym, że płacenie za tego typu usługi może być korzystniejsze długofalowo. To będzie zupełnie inny sposób podchodzenia do zakupów niż teraz. W ciągu najbliższych 3-5 lat konsumenci będą musieli się tego po prostu nauczyć.
S. Starzyński: Firmy będą inwestowały w narzędzia, które pomogą im zoptymalizować m.in. łańcuchy dostaw, magazynowanie produktów i komunikację z pracownikami. To z kolei będzie prowadziło do zwiększenia sprzedaży, podwyższenia jakości wykonywanej pracy i podniesienia satysfakcji klientów. Warto dodać, że rozwiązania technologiczne z obszaru IoT stopniowo będą pojawiały się w środowisku zakupowym. Wśród nich będą np. inteligentne półki, wyposażone w czujniki informujące o brakach towarów. Z kolei inteligentne lodówki same będą przesyłać do pracowników informacje na temat zatowarowania i temperatury. Konsumenci zyskają większą dostępność produktów i wyższą jakość artykułów wymagających chłodzenia oraz mrożenia.
Co to będzie oznaczało dla pracowników branży retailowej?
S. Starzyński: Wdrażanie nowoczesnych rozwiązań do środowiska zakupowego będzie wymagało od nich szybkiego opanowania obsługi ww. technologii. Pomocne będzie zastosowanie jednego narzędzia do sterowania wszystkich urządzeń. Może nim być np. smartfon czy tablet. Oba urządzenia są już coraz częściej wykorzystywane w sieciach handlowych. Pracownicy otrzymują np. SMS-y z poleceniami i potwierdzają wykonanie prac, wysyłając zdjęcia. Czasem stosuje się aplikacje raportujące dane z różnych systemów, np. sprzedażowego czy logistycznego. Codzienne obowiązki są więc wykonywane w coraz bardziej nowoczesny sposób. I trzeba zwyczajnie nadążać za zmianami technologicznymi. Trudności mogą powstawać wtedy, gdy form komunikacji jest zbyt dużo. Wówczas występują problemy z ustalaniem priorytetów. Cześć zadań umyka. Ponadto niektóre nowe aplikacje nie są znane wszystkim zatrudnionym. Po pierwotnym wzroście efektywności dodawanie kolejnych narzędzi może wręcz wprowadzać chaos.
Które branże w retailu najszybciej zainwestują w AI?
S. Starzyński: Nowe technologie zostaną najwcześniej wykorzystane w punktach sprzedaży, w których obsługa konsumentów jest dość prosta. Mogą to być m.in. stacje paliw. Klienci nie mają tam dużej potrzeby interakcji ze sprzedawcami, np. nie oczekują od nich porad. W takich miejscach pracownicy będą zastępowani robotami wykonującymi cykliczne czynności, polegające choćby na układaniu towaru na półkach. Ludzie zaczną wykonywać mniej zadań i skupiać się na najistotniejszych obowiązkach, które wymagają m.in. kreatywności i elastyczności. Może to być m.in. ustawianie nowych ekspozycji.
Jak szybko tego typu zmiany będą zachodziły?
S. Starzyński: Nie można mówić o szybkim tempie zmian w naszym kraju z uwagi na wysokie koszty. Na Zachodzie wdrożenie maszyny, która np. cyklicznie składa ubrania w sklepie, wynosi tyle samo, co miesięczne wynagrodzenie jednego pracownika. U nas może to odpowiadać aż kilku pensjom. To znacząco spowalnia wdrażanie inteligentnych maszyn w polskich punktach sprzedaży. Dlatego w tym kontekście bardzo istotne jest zwiększanie wydajności maszyn oraz obniżanie dzięki nim wydatków związanych z prowadzeniem biznesu. Dla przykładu, poprzez stosowanie inteligentnych lodówek można zmarnować mniej żywności.
Czyli chodzi tylko o pieniądze?
S. Starzyński: Trudność wdrażania rozwiązań AI polega również na tym, że te algorytmy potrzebują na bieżąco zdobywać nowe informacje, aby działać efektywnie. Dla przykładu, w pełni automatyczny robot musi sam rozpoznawać produkty znajdujące się w magazynie i na bieżąco przestawiać je, gdy klienci odkładają towary na niewłaściwe półki. Biorąc pod uwagę to, że w sprzedaży ciągle pojawiają się nowe artykuły, maszyna musi stale uczyć się ich cech szczególnych. Ci gracze rynkowi, którzy zaczną inwestować w tego rodzaju technologię już dzisiaj, zdobędą przewagę konkurencyjną. Będą posiadali więcej danych historycznych do wykorzystania w uczeniu maszynowym niż inni. Warto też dodać, że sposób optymalizowania procesów sprzedażowych jest bardzo trudny do skopiowania. Wymaga nie tylko nakładów finansowych, ale też czasu potrzebnego do zebrania danych i umiejętnego zastosowania ich. Zatem korzyści wynikające z digitalizacji będą trwałe.
Pana zdaniem, AI ma szansę zrewolucjonizować rynek retailu w Polsce?
S. Starzyński: Polscy managerowie niechętnie podchodzą do innowacji. Korzystanie z firm, które zajmują się analityką big data i tworzą różne modele uczenia maszynowego, jest bardzo kosztowne i czasochłonne. To samo dotyczy rozwijania własnej organizacji w tym kierunku. Jednak im wcześniej to się zacznie, tym szybciej algorytmy AI będą mogły zbierać informacje. Na tej podstawie będą się uczyć i optymalizować procesy sprzedażowe, aby przynosić korzyści finansowe. Sztuczna inteligencja oczywiście ma szansę zrewolucjonizować polski rynek retail, ale zajdzie to dużo później niż na Zachodzie. W całym kraju mamy niewielu pionierów. Firmy, które inwestują w innowacje, z reguły robią to po cichu, aby pozostawić w tyle konkurencję.
Konsumenci szybko się przyzwyczają do AI w handlu?
S. Starzyński: Oni już dostrzegają zmiany i powoli zaczynają się do nich przyzwyczajać. Dobrze zrobione chatboty, zwiększają satysfakcję klientów, np. poprzez szybszą reakcję na zaistniały problem lub zadane pytanie. Z kolei źle przygotowane oprogramowanie bardzo negatywnie wpływa na wizerunek firmy. Trzeba zatem takie zmiany wprowadzać bardzo ostrożnie. W obszarze nowych technologii klienci zauważają inteligentnych asystentów, do których już mają dostęp poprzez smartfony. Wśród nich jest np. Siri, Google Assistant czy Amazon Alexa. Powoli pojawiają się też aplikacje sieci handlowych, które analizują koszyki zakupowe. Gdy zostaną one sprzężone z inteligentnymi systemami dostaw, sklepy zaczną się wyludniać i staną się centrami dystrybucyjnymi, których celem będzie wysyłanie paczek. Początkowo będzie to dotyczyło zakupów spożywczych, utożsamianych przez niektórych ludzi z nudnym obowiązkiem. Już teraz niektórzy konsumenci korzystają z paczkomatów. Za ok. 10 lat będzie to powszechnym zjawiskiem. Kupowanie ubrań, uważane przez część klientów za przyjemność, nadal może być wykonywane osobiście i stopniowo kierowane do wyspecjalizowanych aplikacji, które będą uczyły się preferencji użytkowników.
Czy AI pozwoli na skuteczne „obchodzenie” zakazu handlu w niedziele?
S. Starzyński: Regulacja dotyczy tylko i wyłącznie ludzkiej pracy, a nie usług wykonywanych przez maszyny. I w praktyce może przyspieszyć adopcję nowych technologii. Za 10 lat, gdy zakupy będą zamawiane do domów przez osobistych asystentów AI i dowożone klientom autonomicznymi pojazdami, zakaz handlu w niedziele przestanie mieć jakiekolwiek znaczenie. Stały dostęp do produktów spożywczych w domu będzie porównywalny do posiadania ciepłej wody w kranie. Najpierw jednak trzeba będzie uporządkować kwestie prawne związane z ww. transportem. Należy też dodać, że na początku autonomiczne systemy będą kosztowne i implementowane w miejscach, w których działanie człowieka jest najdroższe. Dlatego klienci prawdopodobnie będą musieli czekać na takie udogodnienia aż dekadę.
Oprócz wszystkich zalet Al niesie też ze sobą jakieś pułapki dla konsumentów?
S. Starzyński: Niektóre systemy będą tworzone po to, żeby nakłaniać ich do kupowania większej ilości rzeczy niż potrzebują, co do tego nie mam żadnej wątpliwości. Mogą też zachęcać do nabywania produktów wysokomarżowych. Wśród ludzi może pojawić się spory niepokój o ich interesy. Darmowi osobiści asystenci raczej będą działali na korzyść sklepów. Klienci będą musieli pamiętać o tym, że płacenie za tego typu usługi może być korzystniejsze długofalowo. To będzie zupełnie inny sposób podchodzenia do zakupów niż teraz. W ciągu najbliższych 3-5 lat konsumenci będą musieli się tego po prostu nauczyć.
