Klient i jego potrzeby w centrum zainteresowania
Wnikliwa obserwacja klienta sklepu i jego personelu, jak również przeprowadzone wywiady z pracownikami i klientami podczas procesu zakupów mogą pomóc w precyzyjnym opracowaniu projektu remodelingu sklepu. Należy pamiętać, że doświadczenia pracowników (employee experience) są równie ważne jak doświadczenia zakupowe klienta (customer experience), dlatego aby wybrać najlepsze rozwiązanie, należy połączyć oba te obszary w procesie opracowywania nowej przestrzeni handlowej.
Badania i customer insights
Działania należy rozpocząć od mapowania interesariuszy wewnętrznych (personel sklepu) i zewnętrznych (klienci), co pomoże w zdefiniowaniu zależności między stronami, określeniu kanałów komunikacji oraz oznaczeniu ścieżki zakupowej klienta.
„W wyniku przeprowadzonych przez firmę MAGO DESIGN badań i analizy wyników, zaprojektowaliśmy salę sprzedaży, a nasz projekt uwzględniał przyzwyczajenia stałego klienta, który nie lubi diametralnych zmian. Udało nam się również określić insighty, czyli potrzeby klientów, w tym także te, których nie do końca nawet oni sami są świadomi, a następnie opracować szeroką propozycję rozwiązań” – mówi Łukasz Ostrowski z MAGO DESIGN/ Grupa MAGO.
Ścieżka doświadczeń klienta
Nowa komunikacja w przestrzeni handlowej została przez firmę MAGO tak zaprojektowana, aby podczas zakupów, nienachalnie, ale subtelnie prowadzić klienta przez poszczególne strefy asortymentowe w oparciu o punkty styku klienta z produktem.
W wyniku przeprowadzonych analiz i po wdrożeniu odpowiednich działań w projekcie remodelingu, uzyskano:
• więcej regałów – więcej produktów na mkw.,
• uporządkowaną i otwartą przestrzeń – hierarchiczny układ regałów,
• przestronne i transparentne alejki – swobodę przemieszczania się,
• prostą drogę do promocji – dbanie o potrzeby klienta,
• otwarcie witryny – promocja produktu i przestrzeni handlowej na zewnątrz,
• wyraźny podział na strefy produktowe – komfortowa ścieżka zakupowa,
• dobrze zdefiniowaną komunikację w sklepie – klient zawsze znajdzie to, czego potrzebuje,
• alkohol w oddzielnej strefie sklepu – szybki zakup konkretnego produktu,
• funkcjonalne meble – dobrze eksponujące towar oraz wygodne w obsłudze dla klienta,
• miejsca na wygodne pakowanie zakupów – szacunek dla klienta i produktu,
• dobrze wyeksponowane produkty impulsowe – generowanie dodatkowej sprzedaży.
„Nowa aranżacja przestrzeni handlowej nie przyniesie zamierzonych efektów, jeżeli nie będzie konstruowana w oparciu o oczekiwania i preferencje klienta oraz pracowników sklepu. Dzięki odpowiednio przeprowadzonemu przez naszą firmę projektowi remodelingu, udało się nadać rytm komunikacji na sali sprzedaży, a przede wszystkim uzyskać swobodę przemieszczania oraz intuicyjną nawigację klienta między alejkami i strefami produktowymi, przy zachowaniu interakcji między klientami a personelem. Ustawienie w strefie płatności dwufunkcyjnego boksu kasowego pozwoliło zachować balans między postępującą technologią, a tradycyjną formą finalizującą zakupy. Im więcej technologii w przestrzeni handlowej tym większa jest potrzeba bezpośredniego kontaktu klienta z personelem sklepu. Dobrze zdefiniowana przestrzeń w oparciu o nowe doświadczenia klientów staje się bardziej konkurencyjna niż niska cena” – podsumowuje Łukasz Ostrowski z MAGO DESIGN/ Grupa MAGO.
Michał Pańczyk
Wnikliwa obserwacja klienta sklepu i jego personelu, jak również przeprowadzone wywiady z pracownikami i klientami podczas procesu zakupów mogą pomóc w precyzyjnym opracowaniu projektu remodelingu sklepu. Należy pamiętać, że doświadczenia pracowników (employee experience) są równie ważne jak doświadczenia zakupowe klienta (customer experience), dlatego aby wybrać najlepsze rozwiązanie, należy połączyć oba te obszary w procesie opracowywania nowej przestrzeni handlowej.
Badania i customer insights
Działania należy rozpocząć od mapowania interesariuszy wewnętrznych (personel sklepu) i zewnętrznych (klienci), co pomoże w zdefiniowaniu zależności między stronami, określeniu kanałów komunikacji oraz oznaczeniu ścieżki zakupowej klienta.
„W wyniku przeprowadzonych przez firmę MAGO DESIGN badań i analizy wyników, zaprojektowaliśmy salę sprzedaży, a nasz projekt uwzględniał przyzwyczajenia stałego klienta, który nie lubi diametralnych zmian. Udało nam się również określić insighty, czyli potrzeby klientów, w tym także te, których nie do końca nawet oni sami są świadomi, a następnie opracować szeroką propozycję rozwiązań” – mówi Łukasz Ostrowski z MAGO DESIGN/ Grupa MAGO.
Ścieżka doświadczeń klienta
Nowa komunikacja w przestrzeni handlowej została przez firmę MAGO tak zaprojektowana, aby podczas zakupów, nienachalnie, ale subtelnie prowadzić klienta przez poszczególne strefy asortymentowe w oparciu o punkty styku klienta z produktem.
W wyniku przeprowadzonych analiz i po wdrożeniu odpowiednich działań w projekcie remodelingu, uzyskano:
• więcej regałów – więcej produktów na mkw.,
• uporządkowaną i otwartą przestrzeń – hierarchiczny układ regałów,
• przestronne i transparentne alejki – swobodę przemieszczania się,
• prostą drogę do promocji – dbanie o potrzeby klienta,
• otwarcie witryny – promocja produktu i przestrzeni handlowej na zewnątrz,
• wyraźny podział na strefy produktowe – komfortowa ścieżka zakupowa,
• dobrze zdefiniowaną komunikację w sklepie – klient zawsze znajdzie to, czego potrzebuje,
• alkohol w oddzielnej strefie sklepu – szybki zakup konkretnego produktu,
• funkcjonalne meble – dobrze eksponujące towar oraz wygodne w obsłudze dla klienta,
• miejsca na wygodne pakowanie zakupów – szacunek dla klienta i produktu,
• dobrze wyeksponowane produkty impulsowe – generowanie dodatkowej sprzedaży.
„Nowa aranżacja przestrzeni handlowej nie przyniesie zamierzonych efektów, jeżeli nie będzie konstruowana w oparciu o oczekiwania i preferencje klienta oraz pracowników sklepu. Dzięki odpowiednio przeprowadzonemu przez naszą firmę projektowi remodelingu, udało się nadać rytm komunikacji na sali sprzedaży, a przede wszystkim uzyskać swobodę przemieszczania oraz intuicyjną nawigację klienta między alejkami i strefami produktowymi, przy zachowaniu interakcji między klientami a personelem. Ustawienie w strefie płatności dwufunkcyjnego boksu kasowego pozwoliło zachować balans między postępującą technologią, a tradycyjną formą finalizującą zakupy. Im więcej technologii w przestrzeni handlowej tym większa jest potrzeba bezpośredniego kontaktu klienta z personelem sklepu. Dobrze zdefiniowana przestrzeń w oparciu o nowe doświadczenia klientów staje się bardziej konkurencyjna niż niska cena” – podsumowuje Łukasz Ostrowski z MAGO DESIGN/ Grupa MAGO.
Michał Pańczyk
