Od początku epidemii koronawirusa przedsiębiorcy mieli świadomość, że przyszedł czas próby. Niezbędne były szybkie decyzje, jak prowadzić biznes i pomagać. Dla Avivy, czołowej firmy ubezpieczeniowej, naturalnym kierunkiem było wsparcie klientów, pracowników i agentów, a także służby zdrowia – napisała dr Joanna Karny w raporcie „Wygrać z wirusem” Schulz brand friendly.
Czego ten czas nas nauczył?
Jak wskazuje dr Joanna Karny, ubezpieczenia działają Ubezpieczenia są po to, aby zwiększać poczucie bezpieczeństwa i przynosić realną pomoc w razie potrzeby. Największym sprawdzianem ich skuteczności w wymiarze społecznym stają się sytuacje wyjątkowe, takie jak epidemia COVID-19, powodzie czy huragany. Podstawą jest utrzymywanie ciągłości obsługi klientów, sprawna likwidacja szkód i wypłata świadczeń oraz wsparcie w utrzymaniu polis dla klientów, którzy mają kłopoty finansowe. Aviva była dobrze przygotowana informatycznie, organizacyjnie i mentalnie do pracy zdalnej, bo już od kilku lat na dużą skalę tak pracujemy. Praktycznie z dnia na dzień przeszło na nią 95% naszych pracowników. Również nasi agenci utrzymali ciągłość działań, bo mają odpowiednie narzędzia cyfrowe. Dodatkowo ułatwiliśmy im zawieranie ubezpieczeń na odległość. Dobrze wyposażeni i wspierani – nasi ludzie nieprzerwanie obsługiwali klientów, podtrzymywali relacje biznesowe i kontynuowali sprzedaż. Wraz ze znoszeniem ograniczeń przeszliśmy na pracę hybrydową, bo kontakty osobiste też są niezwykle istotne. Na początku pandemii często odpowiadaliśmy na pytania naszych klientów, którzy chcieli mieć pewność, czy ich ubezpieczenia obejmują skutki koronawirusa. W sytuacji kryzysowej dostępność, rozmowa i konkretna informacja dla klientów są bardzo potrzebne – i procentują w przyszłości.
Rozwiązania cyfrowe mają teraz swój czas. Przekonaliśmy się, że inwestycje w ich rozwój okazały się jednymi z naszych najlepszych decyzji w ostatnich latach. Przede wszystkim serwis online MojaAviva został doceniony. Pozwala on bowiem klientom na samodzielny zakup i przedłużenie ubezpieczeń, opłacenie składki, wprowadzenie zmian w polisach, a także zgłaszanie szkód. Skorzystało z niego już ponad 500 tys. klientów. Przydatne okazały się też np. wideo oględziny auta po kolizji oraz możliwość przesyłania zdjęć i skanów dokumentów.
Inwestycja w lojalność
Jak czytamy dalej w artykule dr Joanny Karny, wyszliśmy naprzeciw klientom, którzy przeżywali kłopoty finansowe w związku z epidemią. Ułatwiliśmy im skorzystanie z prolongaty składek w indywidualnych ubezpieczeniach na życie. Dzięki temu mogli utrzymać ochronę ubezpieczeniową mimo tego, że przez pewien czas nie płacili bieżących składek. Klienci doceniają takie podejście. Szczególnie osoby prowadzące działalność gospodarczą, a jest ich ok. 40% wśród naszych klientów, przeżyły spore turbulencje, a w wielu branżach poniosły straty. Pewne przesunięcie płatności składek w czasie okazuje się dobrą inwestycją w przyszłość. Podobnie postąpiliśmy w ubezpieczeniach komunikacyjnych. Lojalnym klientom, odnawiającym u nas na następny rok ubezpieczenie swojego auta, daliśmy możliwość rozłożenia składki na raty bez zwyżki. Oznaczało to, że suma rat będzie taka sama jak płatność jednorazowa. Inicjatywa została dobrze przyjęta i skorzystało z niej więcej klientów, niż zakładaliśmy. Nauczyliśmy się, aby w niestandardowych czasach działać nieszablonowo, jednoczyć się w walce z nierównym przeciwnikiem, z otwarciem na potrzeby drugiej strony. Nawet jeśli ekonomicznie coś się nie opłaca, w takiej sytuacji warto to robić, bo zyskujemy zaufanie – że skoro stanęliśmy razem w tej trudnej sytuacji, to podobnie zachowamy się w razie następnej.
Aviva Medykom i wsparcie PCK
W szerszym gronie zastanawialiśmy się, jak pomóc poprzez ubezpieczenia, z których Aviva jest znana. Jako jedyni zaproponowaliśmy bezpłatne ubezpieczenie na życie dla pracowników ochrony zdrowia. Mobilizacja była duża – od pomysłu do wdrożenia minęło 7 dni. Było to działanie dla dobra publicznego, które odpowiedziało na postulaty środowiska medycznego, a zarazem pokazało potrzebę ubezpieczeń. Propozycja została skierowana do szerokiej grupy osób pracujących bezpośrednio z pacjentami. Zainteresowane osoby przystępowały do niego, wypełniając prosty formularz online. Aviva pokryła składkę i zobowiązała się wypłacić świadczenie 100 tys. zł osobie uposażonej, gdyby w czasie trwania polisy (3 miesiące) ubezpieczony zmarł w wyniku COVID-19. Akcja, którą nazwaliśmy Aviva Medykom, została dobrze przyjęta przez środowisko medyczne, media i społeczeństwo. W efekcie w ciągu 2 tygodni do ubezpieczenia przystąpiło 29 tys. osób – głównie lekarzy, pielęgniarek i ratowników medycznych. Najważniejsze było dla nas to, żeby mogli oni pracować na pierwszej linii z większym spokojem o siebie i swoich bliskich. Magazyn „Media Marketing Polska” przyznał tej akcji wyróżnienie Marketing z Sercem, dla najciekawszych inicjatyw czasu epidemii.
Nie była to jedyna forma naszego wsparcia. Medycy, którzy ubezpieczyli w Avivie swoje auta, w razie awarii, stłuczki czy wypadku korzystali z priorytetowej likwidacji szkody i wsparcia assistance. Firma sfinansowała produkcję 6 tys. przyłbic ochronnych dla medyków. Przekazała też ponad milion złotych dla PCK na zakup środków ochronnych dla 5 tys. opiekunek i opiekunów seniorów, a ponadto paczki z pomocą dla ok. 3 tys. rodzin zmagających się ze skutkami bezrobocia podczas pandemii oraz dla seniorów.
Lekcje z epidemii
Jak czytamy dalej w artykule, odpowiedzialna postawa branży ubezpieczeniowej złagodziła kłopoty gospodarcze, dała klientom poczucie bezpieczeństwa i realnie pomogła w leczeniu chorych na COVID-19. Czujemy satysfakcję z podjętych działań, zwłaszcza z bezpłatnego ubezpieczenia dla medyków, utrzymania klientów oraz ciągłości pracy dzięki technologii i elastyczności naszych ludzi.
Społeczeństwo stopniowo oswoiło lęki związane z koronawirusem. Epidemia dała jednak do myślenia, jak ważne jest zdrowie i bezpieczeństwo finansowe rodziny oraz firmy – taki wniosek wybrzmiewał w rozmowach z naszymi agentami o ubezpieczeniach. Tematem COVID-19 w ubezpieczeniach interesują się teraz pracownicy bardziej narażeni na ryzyko, np. medycy, farmaceuci, nauczyciele. Z myślą o nich obecnie dajemy możliwość rozszerzenia zakresu nowych umów naszego grupowego ubezpieczenia na życie Opiekun o ryzyko śmierci z powodu zachorowania na COVID-19 bez zwiększania składki. Epidemia nauczyła nas, że utrzymanie ciągłości pracy, relacji z klientami i kontrahentami, a także społeczna odpowiedzialność to recepta na przezwyciężenie kryzysu i dalszą, korzystną współpracę. Nie mamy poczucia zwycięstwa z wirusem, który pozostaje aktywny. Wiemy jednak, że jesteśmy gotowi na nieprzewidziane sytuacje: jako firma oraz jako jej pracownicy – dla dobra naszych klientów. – podsumowuje dr Joanna Karny, wiceprezes Avivy, dyrektor ds. sprzedaży i marketingu.
Źródło: Raport „Wygrać z wirusem” Schulz brand friendly
Czego ten czas nas nauczył?
Jak wskazuje dr Joanna Karny, ubezpieczenia działają Ubezpieczenia są po to, aby zwiększać poczucie bezpieczeństwa i przynosić realną pomoc w razie potrzeby. Największym sprawdzianem ich skuteczności w wymiarze społecznym stają się sytuacje wyjątkowe, takie jak epidemia COVID-19, powodzie czy huragany. Podstawą jest utrzymywanie ciągłości obsługi klientów, sprawna likwidacja szkód i wypłata świadczeń oraz wsparcie w utrzymaniu polis dla klientów, którzy mają kłopoty finansowe. Aviva była dobrze przygotowana informatycznie, organizacyjnie i mentalnie do pracy zdalnej, bo już od kilku lat na dużą skalę tak pracujemy. Praktycznie z dnia na dzień przeszło na nią 95% naszych pracowników. Również nasi agenci utrzymali ciągłość działań, bo mają odpowiednie narzędzia cyfrowe. Dodatkowo ułatwiliśmy im zawieranie ubezpieczeń na odległość. Dobrze wyposażeni i wspierani – nasi ludzie nieprzerwanie obsługiwali klientów, podtrzymywali relacje biznesowe i kontynuowali sprzedaż. Wraz ze znoszeniem ograniczeń przeszliśmy na pracę hybrydową, bo kontakty osobiste też są niezwykle istotne. Na początku pandemii często odpowiadaliśmy na pytania naszych klientów, którzy chcieli mieć pewność, czy ich ubezpieczenia obejmują skutki koronawirusa. W sytuacji kryzysowej dostępność, rozmowa i konkretna informacja dla klientów są bardzo potrzebne – i procentują w przyszłości.
Rozwiązania cyfrowe mają teraz swój czas. Przekonaliśmy się, że inwestycje w ich rozwój okazały się jednymi z naszych najlepszych decyzji w ostatnich latach. Przede wszystkim serwis online MojaAviva został doceniony. Pozwala on bowiem klientom na samodzielny zakup i przedłużenie ubezpieczeń, opłacenie składki, wprowadzenie zmian w polisach, a także zgłaszanie szkód. Skorzystało z niego już ponad 500 tys. klientów. Przydatne okazały się też np. wideo oględziny auta po kolizji oraz możliwość przesyłania zdjęć i skanów dokumentów.
Inwestycja w lojalność
Jak czytamy dalej w artykule dr Joanny Karny, wyszliśmy naprzeciw klientom, którzy przeżywali kłopoty finansowe w związku z epidemią. Ułatwiliśmy im skorzystanie z prolongaty składek w indywidualnych ubezpieczeniach na życie. Dzięki temu mogli utrzymać ochronę ubezpieczeniową mimo tego, że przez pewien czas nie płacili bieżących składek. Klienci doceniają takie podejście. Szczególnie osoby prowadzące działalność gospodarczą, a jest ich ok. 40% wśród naszych klientów, przeżyły spore turbulencje, a w wielu branżach poniosły straty. Pewne przesunięcie płatności składek w czasie okazuje się dobrą inwestycją w przyszłość. Podobnie postąpiliśmy w ubezpieczeniach komunikacyjnych. Lojalnym klientom, odnawiającym u nas na następny rok ubezpieczenie swojego auta, daliśmy możliwość rozłożenia składki na raty bez zwyżki. Oznaczało to, że suma rat będzie taka sama jak płatność jednorazowa. Inicjatywa została dobrze przyjęta i skorzystało z niej więcej klientów, niż zakładaliśmy. Nauczyliśmy się, aby w niestandardowych czasach działać nieszablonowo, jednoczyć się w walce z nierównym przeciwnikiem, z otwarciem na potrzeby drugiej strony. Nawet jeśli ekonomicznie coś się nie opłaca, w takiej sytuacji warto to robić, bo zyskujemy zaufanie – że skoro stanęliśmy razem w tej trudnej sytuacji, to podobnie zachowamy się w razie następnej.
Aviva Medykom i wsparcie PCK
W szerszym gronie zastanawialiśmy się, jak pomóc poprzez ubezpieczenia, z których Aviva jest znana. Jako jedyni zaproponowaliśmy bezpłatne ubezpieczenie na życie dla pracowników ochrony zdrowia. Mobilizacja była duża – od pomysłu do wdrożenia minęło 7 dni. Było to działanie dla dobra publicznego, które odpowiedziało na postulaty środowiska medycznego, a zarazem pokazało potrzebę ubezpieczeń. Propozycja została skierowana do szerokiej grupy osób pracujących bezpośrednio z pacjentami. Zainteresowane osoby przystępowały do niego, wypełniając prosty formularz online. Aviva pokryła składkę i zobowiązała się wypłacić świadczenie 100 tys. zł osobie uposażonej, gdyby w czasie trwania polisy (3 miesiące) ubezpieczony zmarł w wyniku COVID-19. Akcja, którą nazwaliśmy Aviva Medykom, została dobrze przyjęta przez środowisko medyczne, media i społeczeństwo. W efekcie w ciągu 2 tygodni do ubezpieczenia przystąpiło 29 tys. osób – głównie lekarzy, pielęgniarek i ratowników medycznych. Najważniejsze było dla nas to, żeby mogli oni pracować na pierwszej linii z większym spokojem o siebie i swoich bliskich. Magazyn „Media Marketing Polska” przyznał tej akcji wyróżnienie Marketing z Sercem, dla najciekawszych inicjatyw czasu epidemii.
Nie była to jedyna forma naszego wsparcia. Medycy, którzy ubezpieczyli w Avivie swoje auta, w razie awarii, stłuczki czy wypadku korzystali z priorytetowej likwidacji szkody i wsparcia assistance. Firma sfinansowała produkcję 6 tys. przyłbic ochronnych dla medyków. Przekazała też ponad milion złotych dla PCK na zakup środków ochronnych dla 5 tys. opiekunek i opiekunów seniorów, a ponadto paczki z pomocą dla ok. 3 tys. rodzin zmagających się ze skutkami bezrobocia podczas pandemii oraz dla seniorów.
Lekcje z epidemii
Jak czytamy dalej w artykule, odpowiedzialna postawa branży ubezpieczeniowej złagodziła kłopoty gospodarcze, dała klientom poczucie bezpieczeństwa i realnie pomogła w leczeniu chorych na COVID-19. Czujemy satysfakcję z podjętych działań, zwłaszcza z bezpłatnego ubezpieczenia dla medyków, utrzymania klientów oraz ciągłości pracy dzięki technologii i elastyczności naszych ludzi.
Społeczeństwo stopniowo oswoiło lęki związane z koronawirusem. Epidemia dała jednak do myślenia, jak ważne jest zdrowie i bezpieczeństwo finansowe rodziny oraz firmy – taki wniosek wybrzmiewał w rozmowach z naszymi agentami o ubezpieczeniach. Tematem COVID-19 w ubezpieczeniach interesują się teraz pracownicy bardziej narażeni na ryzyko, np. medycy, farmaceuci, nauczyciele. Z myślą o nich obecnie dajemy możliwość rozszerzenia zakresu nowych umów naszego grupowego ubezpieczenia na życie Opiekun o ryzyko śmierci z powodu zachorowania na COVID-19 bez zwiększania składki. Epidemia nauczyła nas, że utrzymanie ciągłości pracy, relacji z klientami i kontrahentami, a także społeczna odpowiedzialność to recepta na przezwyciężenie kryzysu i dalszą, korzystną współpracę. Nie mamy poczucia zwycięstwa z wirusem, który pozostaje aktywny. Wiemy jednak, że jesteśmy gotowi na nieprzewidziane sytuacje: jako firma oraz jako jej pracownicy – dla dobra naszych klientów. – podsumowuje dr Joanna Karny, wiceprezes Avivy, dyrektor ds. sprzedaży i marketingu.
Źródło: Raport „Wygrać z wirusem” Schulz brand friendly
