W sezonie świątecznym wartość sprzedaży w kanałach cyfrowych osiągnęła rekordowy poziom

Najważniejsze ustalenia raportu Salesforce dotyczącego sezonu zakupów świątecznych w 2020 roku:

Firma Salesforce zgromadziła informacje dotyczące ponad miliarda kupujących z ponad 40 krajów. Transakcje obsługiwane za pomocą rozwiązania Commerce Cloud objęły okres od 1 listopada do 31 grudnia 2020 roku. Oto niektóre spośród głównych obserwacji i trendów:

• W handlu elektronicznym odnotowano duży wzrost sprzedaży pod koniec roku mimo wcześniejszego rozpoczęcia sezonu przedświątecznych zakupów. Mimo że sprzedawcy oferowali rabaty i promocje świąteczne już w październiku, większość transakcji w kanałach cyfrowych miała miejsce w tradycyjnym okresie zakupów. Łączna wartość sprzedaży na całym świecie w ciągu tzw. cyfrowego tygodnia wyniosła 270 mld USD. W ciągu dwóch pierwszych tygodni grudnia wskaźniki te wyniosły odpowiednio 181 mld USD i 39 mld USD.
• Sprzedawcy, którzy zaoferowali możliwość odbioru towarów poza sklepem oraz inne opcje dostawy, odnotowali dwukrotnie większy wzrost sprzedaży niż pozostałe firmy. Ze względu na duże obciążenie systemów dostaw i fakt, że konsumenci zwracali szczególną uwagę na bezpieczeństwo, przedsiębiorstwa, które oferowały możliwość odbioru w sklepie, w punkcie poza sklepem lub z samochodu, uzyskały lepsze wyniki niż pozostałe firmy. Sprzedawcy detaliczni ze Stanów Zjednoczonych, którzy udostępniali takie opcje dostawy, zwiększyli przychody w kanałach cyfrowych o średnio 49% w porównaniu z ubiegłym rokiem, podczas gdy w pozostałych firmach wskaźnik ten wyniósł zaledwie 28%. Ponadto w okresie pięciu dni poprzedzających święta Bożego Narodzenia przedsiębiorstwa oferujące takie możliwości uzyskały wzrost przychodów cyfrowych o 54%, a pozostałe firmy jedynie o 34%.  
• Klienci często korzystali z usług finansowania zakupów. Ponieważ klienci byli zainteresowani możliwością zakupu kosztowniejszych prezentów w systemie ratalnym, popularność opcji „kup teraz, zapłać później” wzrosła o 109% w porównaniu z ubiegłym rokiem, a szczególnie zauważalne było to w tygodniu poprzedzającym święta Bożego Narodzenia.
• Najbardziej popularne kategorie produktów to sprzęt sportowy i artykuły gospodarstwa domowego. Przychody ze sprzedaży sprzętu sportowego wzrosły o 108% w porównaniu z ubiegłym rokiem. W przypadku artykułów gospodarstwa domowego wskaźnik ten wyniósł 89%, a w przypadku artykułów spożywczych 80%. W ostatnim sezonie świątecznym najniższy wzrost odnotowano w segmencie odzieży sportowej i turystycznej (35%), obuwia (39%) i odzieży ogólnego przeznaczenia (40%). 
• Sprzedawcy przygotowują się do „apokalipsy zwrotów”. Na całym świecie można spodziewać się zwrotów towarów o wartości przekraczającej 330 mld USD, czyli mniej więcej 30% wartości wszystkich zakupionych towarów. To również efekt wzrostu obrotów w handlu elektronicznym w okresie świątecznym.
  

„Okres przedświąteczny w roku 2020 stał pod znakiem pandemii. Zmusiło to sprzedawców i producentów do szybkiego wdrażania innowacyjnych rozwiązań i wprowadzania usług takich jak odbiór poza sklepem czy dostęp do wirtualnego doradcy, a także do skoncentrowania się na mediach społecznościowych, komunikacji i transmisji na żywo w celu dotarcia do kupujących w nowy sposób” — powiedział Rob Garf, wiceprezes ds. strategii branżowej w sektorze handlu detalicznego w firmie Salesforce. „Spodziewamy się, że takie nowe rozwiązania będą nadal stosowane w roku 2021, a strategie przyjęte w okresie zakupów świątecznych staną się nowym standardem, oczekiwanym przez klientów od ich ulubionych sklepów i marek”.

Udane święta dzięki nowoczesnym rozwiązaniom

Brak możliwości dokonania zakupu w fizycznym sklepie zmusił wielu klientów do skorzystania z elektronicznych kanałów sprzedaży. Rozwiązania Salesforce ułatwiły przedsiębiorstwom z całego świata realizację strategii cyfrowej i stawienie czoła nowym wyzwaniom, takim jak zwiększenie skali działań w obszarze handlu elektronicznego. W okresie od 1 listopada do 31 grudnia 2020 roku użytkownicy produktów Salesforce przyjęli ponad 204 miliony zamówień elektronicznych z wykorzystaniem rozwiązania Commerce Cloud, oferując zarazem swoim klientom szybkie, proste i spersonalizowane środowisko interakcji.

• Commerce Cloud: sprzedaż w kanałach cyfrowych obsługiwanych przez Commerce Cloud w okresie przedświątecznym wzrosła o 76% w porównaniu z ubiegłym rokiem.
• Marketing Cloud: w okresie przedświątecznym firmy prowadziły intensywną komunikację marketingową — w skali globalnej zakres komunikacji zrealizowanej za pomocą rozwiązania Marketing Cloud osiągnął poziom 7,2 miliarda powiadomień push, 3,7 miliarda wiadomości SMS i 129 miliardów wysłanych wiadomości e-mail.
• Einstein: systemy sztucznej inteligencji również w sezonie świątecznym miały wpływ na decyzje podejmowane przez kupujących. Dzięki rozwiązaniu Einstein udało się wygenerować     11% cyfrowych zamówień, co oznacza wzrost o 25% w porównaniu z ubiegłym rokiem.
• Service Cloud: w okresie świątecznym pracownicy działu obsługi klienta korzystający z platformy Service Cloud przeglądali i obsługiwali zgłoszenia ponad 14,5 miliarda razy, a przy tym odebrali ponad 946 milionów połączeń od klientów.