Nowe spojrzenie na retail

O tym jak ważna jest innowacyjność w retailu dobrze wiemy. Myśląc jednak o innowacjach w sektorze detalicznym na myśl przychodzą przede wszystkim rozwiązania produktowe – smart półki czy boksy kasowe. Czy można się spodziewać procesów innowacyjnych w innych obszarach?

Obecnie zmienia się model obsługi. Innowacyjne mogą być już nie tylko produkty, ale również to, w jaki sposób możemy obsługiwać klienta. A ten coraz częściej chce, żeby go obsługiwać kompleksowo. Jako Modern Expo widzimy, że zmienia się sposób postrzegania dostawców w branży retail i coraz częściej oczekuje się, że to będzie nie dostawca a partner. Partner, czyli ktoś, kto nie tylko dostarczy kawałek wyposażenia, metalu, drewna czy czegokolwiek innego, ale po pierwsze pomoże w montażu czy serwisie.

W Modern Expo jesteśmy właśnie na etapie propagowania nowego modelu współpracy z naszymi partnerami biznesowymi, który nazwaliśmy „Święty Spokój”. To koncepcja, która może się przyjąć nie tylko w retailu, ale wszędzie. Jak my widzimy ten „Święty Spokój”? Wychodzimy z założenia, że głównym procesem biznesowym detalisty jest sprzedawanie. Wszystko, co mu ten proces utrudnia, powoduje frustrację i jest po prostu niepotrzebne To, co my chcemy naszym partnerom biznesowym dostarczyć to jest właśnie ten spokój – chcemy zdjąć z nich te wszystkie trudności, które pojawiają się na etapie budowy, wyposażenia czy utrzymania sklepu, żeby oni mogli się skupić na sprzedawaniu. Cała reszta jest naszym zmartwieniem. To my mamy ułożone procesy, żeby to obsługiwać. To my dysponujemy narzędziami jak: platforma, zespół serwisowy czy helpdesk. To jest przyszłość, jeżeli chodzi o partnerstwa biznesowe pomiędzy dostawcami a sieciami detalicznym.

Czy w obliczu spowolnienia gospodarczego a nawet kryzysu – podejmujecie jakieś specjalne działania?

W związku z tym, że idzie kryzys, coraz więcej sieci zaczyna patrzeć na to, gdzie mogą wygenerować dodatkowe oszczędności. Jako Modern Expo robimy coś sprzecznego z tradycyjnym modelem producent-dostawca, ponieważ nie chcemy, aby nasza rola kończyła się na dostarczeniu produktu do klienta. Wychodząc do klienta chcemy zaproponować mu usługi.

To, co obecnie oferujemy, to usługa renowacyjna,przy której możemy oferować dodatkowo usługę serwisów, także tych pogwarancyjnych. Nie chcemy przy tym ograniczać się wyłącznie do naszego wyposażenia. Weźmy na przykład 10-letni sklep, który jest wyposażony w regały konkurencji. Około 40% wyposażenia z tej placówki nie nadaje się do odnowienia. 60% możemy wykorzystać. Klient dokupując brakujące meble i robiąc renowację tych, które posiada, jest w stanie w kwocie 60% nowego sklepu odnowić swój sklep i bardzo sprawnie konkurować z placówkami, które dopiero się otworzyły.

Które formaty sklepowe w ciągu najbliższych lat będą się rozwijać, a które mogą utracić na znaczeniu albo wręcz zniknąć z rynku?

Już od wielu lat widzimy, że duże formaty, czyli hipermarkety czy delikatesy ustępują pola dyskontom i sklepom convenience. Dyskontom – ze względu na klientów, którzy mają bardzo dużą presję cenową, a sklepom convenience – ze względu na szybkość, tempo. Wystarczy spojrzeć na nowe hasło Żabki – „Uwolnij swój czas”, bo właśnie o czas w tym formacie chodzi.

Jeżeli duże formaty chcą przetrwać, muszą mocno iść w kierunku „customer experience”, czyli doświadczenia klienta i dostarczania wyjątkowych doznań. Klient wiedząc, że spędzi w hipermarkecie kilka godzin, chciałby miło spędzić ten czas w wyróżniającej się na tle otoczenia placówce. Jednym z takich przykładów mogą być sklepy SILPO w Ukrainie, które wyposażaliśmy. W tych placówkach CX jest na światowym poziomie – każdy sklep jest w innym standardzie, wzorze czy wyposażeniu, jednak za każdym razem po wejściu do sklepu zapiera dech.

W ostatnich latach braliśmy udział w tworzeniu wielu sklepów koncepcyjnych, od formatów specjalistycznych pokroju Duży Ben Grupy Eurocash czy ABC, przez Grupę Metro, dla której robiliśmy sklep Odido – który docelowo trafił do centrali firmy w Düsseldorfie i tam był prezentowany na naszym wyposażeniu – aż po takie koncepty jak Rossmann w Manufakturze czy Auchan w Piasecznie. Sklepy koncepcyjne są naszym konikiem. Te placówki są inne niż wszystkie – ładnie się je ogląda oraz dobrze robi się w nich zakupy.

Podsumowując – czy w tak dynamicznie zmieniającym się retailu – tradycyjne postrzeganie shopfittera ma jeszcze rację bytu? Jaka będzie rola Modern Expo w przyszłości?

Liderami na rynku będą ci, którzy potrafią odczytywać potrzeby klienta. Natomiast tradycyjny producent, który posiada własną sieć dystrybucyjną, ale zajmuje się wyłącznie dostarczaniem wyposażenia do klienta – będzie jeszcze funkcjonował przez kilka lat, ale jego rola będzie marginalizowana, bo zawsze znajdzie się ktoś, kto będzie tańszy. Zawsze powtarzam mojemu zespołowi: „nie konkuruj ceną”. Jeżeli klient będzie chciał, to zawsze znajdzie sposób, żeby kupić coś taniej. Istotne jest, żeby klientowi dostarczyć coś, czego nie da się łatwo zastąpić. To jest właśnie święty spokój, kompleksowość obsługi, dyspozycyjność, niezawodność, szybki czas reakcji, czyli narzędzia wspierające, które pomogą klientowi zminimalizować czas poświęcony na rzeczy, które nie są rdzeniem jego biznesu.

Dziękuję za rozmowę.
Tomasz Pańczyk